پرسشنامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

پرسشنامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پرسشنامه crm
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری (۱۳۸۹)
پرسشنامه تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت دانش
پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش
پرسشنامه گاردیو – مورنو (2011)

رفتن به سایت اصلی

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

(مطالعه موردی:شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه)

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ مدیریت دانش و فنآوری اطلاعات فعال می شود و در نهایت برای افزایش وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند.

 

هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه است.در این راستا در این پژوهش مدلی ارایه شده که شامل متغیرهای تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.تعدادجامعه آماری این تحقیق 557 نفر شامل همه کارکنان بانک صادرات ایران در ارومیه بوده است که جهت نمونه گیری از جدول مورگان استفاده شد ودر نهایت تعداد افراد نمونه 227 نفر بدست آمد.روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده است.همچنین در این پژوهش برای تفسیر اطلاعات از روش تحلیل مسیر استفاده شده و همینطور به منظور پردازش داده ها از نرم افزار LISREL  استفاده شده است.به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است.

 

نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری  و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری  تاثیر مثبت داشته است.ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود.

 

 

 

 

5-3 ابزار گردآوری داده ها:

در پژوهش حاضر برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.سوالات پرسشنامه بر اساس تحقیق گاردیو – مورنو (2011) طراحی شده است.پرسشنامه حاوی 42 سوال می باشد. سوالات پرسشنامه به نحوی طراحی شده که پاسخ دهندگان می توانند گزینه ها را بر مبنای طیف لیکرت علامت گذاری کنند.همچنین پرسشنامه ها به صورت حضوری در بین پاسخ دهندگان توزیع خواهد شد.

 

جدول1-3: شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرها

متغیرهای مورد بررسی

شماره سوالات در پرسشنامه

جمع سوالات

منبع

مشتری مداری

29-30-31-32-33-34-35

7

گاردیو-2011

فراگیری دانش

2-3-4-5-6-7-8-9

8

گاردیو-2011

انتشار دانش

10-11-12

3

گاردیو-2011

فن آوری CRM

23-24-25-26-27-28

6

گاردیو-2011

عوامل سازمانی

13-14-15-16-17-18-19-20-21-22

10

گاردیو-2011

تجربه CRM

1

1

گاردیو-2011

نتایج مالی موفقیتCRM

36-37-38-39

4

گاردیو-2011

نتایج بازاریابی موفقیت CRM

40-41-42

3

گاردیو-2011

 

جدول3-1:شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرهای تحقیق

 

 

6-3 ویژگیهای فنی پرسشنامه

1-6-3 روایی:

مقصود از روایی پرسشنامه آن است که آیا ابزار اندازه گیری می­تواند ویژگی و خصیصه­ای که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه­گیری کند یا خیر؟ به عبارت دیگر روایی تعیین می­کند که ابزار تهیه شده تا چه حد مفهوم خاص مورد نظر را اندازه گیری می­کند. روایی به ما می­گوید که آیا مفهوم واقعی آنچه مورد نظر می­باشد را اندازه می­گیریم؟ یا نه؟

موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری­های نامناسب و ناکافی می­تواند پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. (خاکی، 1378، ص201)

2-6-3 پایایی:

هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و یا مکانهای مختلف انجام شود به نتایج مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می­شود، معین می­کند که یک ابزار اندازه­گیری تا چه میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه­گیری می­کند. پایایییا اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سر و کار دارد. (سکاران، 1381)

در این پژوهش برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده خواهد گردید:

 

 n : تعداد زیر مجموعه سئوالهای پرسشنامه

Sj2 : واریانس نمرات هر زیر مجموعه

S2 : واریانس کل.

 

 

 

 

  • دانلود پاورپوینت مدل تعالی سازمانی EFQM

    دانلود پاورپوینت مدل تعالی سازمانی EFQM پاورپوینت مدل تعالی سازمانی پاورپوینت مدل تعالی سازمانی efqm پاورپوینت مدلهای تعالی سازمانی دانلود پاورپوینت مدل تعالی سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدل تعالی سازمانی European Foundation for Quality Management جهت رشته ی…

  • پاورپوینت توسعه منابع انسانی

    پاورپوینت توسعه منابع انسانی کلمات کلیدی : پاورپوینت توسعه منابع انسانی توسعه منابع انسانی تعریف توسعه نیروی انسانی مفهوم توسعه منابع انسانی توسعه منابع انسانی وظیفه کیست دو مفهوم اصلی توسعه منابع انسانی جایگاه توسعه منابع انسانی در دستگاه دولتی…

  • پاورپوینت مدیریت بیماری ویروس ابولا

    پاورپوینت مدیریت بیماری ویروس ابولا پاورپوینت ویروس ابولا چیست پاورپوینت ویروس ابولا چه علائمی دارد پاورپوینت ویروس ابولای پاورپوینت ویروس ابولا درمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت بیماری ویروس ابولا جهت رشته پزشکی در قالب 68 اسلاید و…

  • پاورپوینت بازاریابی و مدیریت بازار 280 اسلاید

    پاورپوینت بازاریابی و مدیریت بازار 280 اسلاید دانلود پاورپوینت بازاریابی و مدیریت بازار تحقیق درمورد پاورپوینت بازاریابی و مدیریت بازار پاورپوینت بازار یابی و مدیریت بازار و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بازار یابی و مدیریت بازار…

  • پاورپوینت معماری بقعه شیخ صفی الدین اردبیلی

    پاورپوینت معماری بقعه شیخ صفی الدین اردبیلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری بقعه شیخ صفی الدین اردبیلی جهت رشته ی معماری در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالی (جلد اول) شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان با موضوع مفاهيم سود

    پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالی (جلد اول) شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان با موضوع مفاهيم سود پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالی تجزیه و تحلیل (جلد اول) تألیف شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان با موضوع مفاهيم سود…

  • پاورپوینت بررسی کاشی و سرامیک و انواع آن

    پاورپوینت بررسی کاشی و سرامیک و انواع آن بررسی کاشی و سرامیک و انواع آن آشنایی با تاریخچه کاشی و سرامیک مواد اوليه کاشی مراحل پخت کاشی كاشی يا آجر شيشه‌ای كاشی آسفالتی يا آسفالت تايل كاشی های سلولزی كاشی…

  • پاورپوینت آشنایی با بام سبز و کاربرد آنها

    پاورپوینت آشنایی با بام سبز و کاربرد آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بام سبز و کاربرد آنها جهت رشته معماری در قالب 14 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فن بازار 94 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فن بازار 94 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فن بازار ادبیات نظری فن بازار چارچوب نظری فن بازار فصل دوم پایان نامه فن بازار دانلود مبانی نظری فن بازار پیشینه فن بازار پیشینه تحقیق…

  • پاورپوینت معماری مجموعه فرهنگی ژرژ پمپیدو فرانسه

    پاورپوینت معماری مجموعه فرهنگی ژرژ پمپیدو فرانسه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری مجموعه فرهنگی پمپیدو جهت رشته معماری در 15 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         مرکز…

  • پاورپوینت آشنایی با احکام آبها

    پاورپوینت آشنایی با احکام آبها پاورپوینت احکام آبها دانلود پاورپوینت احکام آبها پاورپوینت درباره آبها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با احکام  آبها جهت رشته معارف اسلامی در قالب 35 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل…

  • پرسشنامه بررسی ابعاد 5 گانه سازمان یادگیرنده در سازمان آموزش پرورش

    پرسشنامه بررسی ابعاد 5 گانه سازمان یادگیرنده در سازمان آموزش پرورش پرسشنامه سازمان یادگیرنده پرسشنامه سازمان یادگیرنده سنگه ابعاد سازمان یادگیرنده در پرسشنامه پرسشنامه ابعاد سازمان یادگیرنده پرسشنامه سازمان یادگیرنده پیتر سنگه دانلود پرسشنامه سازمان یادگیرنده پیتر سنگه پرسشنامه استاندارد سازمان…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک

    دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک پاورپوینت مدیریت استراتژیک در سازمان ها پاورپوینت سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور پاورپوینت مدیریت استراتژیک برنامه ریزی های سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک جهت رشته مدیریت در 23 اسلاید و با…

  • مقاله دکتری حقوق بین الملل عمومی با عنوان حل و فصل مسالمت آمیز اختلافات در نظام حقوقی دریاها

    مقاله دکتری حقوق بین الملل عمومی با عنوان حل و فصل مسالمت آمیز اختلافات در نظام حقوقی دریاها حقوق بین الملل کنوانسیون 1982 نظام حقوقی دریاها اختلافات بین المللی دانلود مقالات حقوق بین الملل عمومی حل و فصل مسالمت آمیز…

  • دانلود پاورپوینت تجربه نگاری و انتقال دانش

    دانلود پاورپوینت تجربه نگاری و انتقال دانش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تجربه نگاری و انتقال دانش جهت رشته مدیریت در 36 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تعریف…

  • پاورپوینت آشنایی با اختلالات استرس و تاریخچه آن

    پاورپوینت آشنایی با اختلالات استرس و تاریخچه آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اختلالات استرس و تاریخچه آن جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 35 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • بررسی فقهی-حقوقی محاربه و موارد مشابه با نگاهی به قانون مجازات اسلامی سال 1392

    بررسی فقهی-حقوقی محاربه و موارد مشابه با نگاهی به قانون مجازات اسلامی سال 1392 بررسی فقهی محاربه بررسی حقوقی محاربه محاربه در فقه امامیه محاربه از نگاه اهل سنت محاربه در قانون مجازات اسلامی 1392 محاربه در قانون مجازات اسلامی…

  • پاورپوینت نقش كلسيم در بدن

    پاورپوینت نقش كلسيم در بدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نقش كلسيم در بدن جهت رشته ی پزشکی در قالب 80 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       كلمه…

  • پاورپوينت درس و کتاب مديريت رفتار سازمانی

    پاورپوينت درس و کتاب مديريت رفتار سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس و کتاب مديريت رفتار سازمانی جهت رشته مديريت قالب 306 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تمایل به ترک شغل

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تمایل به ترک شغل پیشینه تمایل به ترک شغل مبانی نظری تمایل به ترک شغل ادبیات نظری تمایل به ترک شغل چارچوب نظری تمایل به ترک شغل پیشینه تحقیق تمایل به ترک شغل پیشینه پژوهش…

  • پرسشنامه ارتباط بین عملکرد خانواده ، اضطراب و افسردگی با کمرویی دختران نوجوان 15 تا 18 ساله شهر تهران

    پرسشنامه ارتباط بین عملکرد خانواده ، اضطراب و افسردگی با کمرویی دختران نوجوان 15 تا 18 ساله شهر تهران پرسشنامه کمرویی پرسشنامه کمرویی کودکان پرسشنامه کمرویی سموعی پرسشنامه اضطراب بک word پرسشنامه اضطراب بک doc روایی و پایایی پرسشنامه اضطراب…

  • دانلود پاورپوینت ماشین های برداشت چغندر

    دانلود پاورپوینت ماشین های برداشت چغندر پاورپوینت ماشین های برداشت چغندر پاورپوینت ماشین های برداشت چغندر قند پاورپوینت نحوه کار ماشین های برداشت چغندر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ماشین های برداشت چغندر جهت رشته کشاورزی در قالب 26…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه شادکامی نوجوانان

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه شادکامی نوجوانان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شادکامی نوجوانان مبانی نظری شادکامی نوجوانان پیشینه تحقیق شادکامی نوجوانان پیشینه داخلی شادکامی نوجوانان پیشینه خارجی شادکامی نوجوانان پیشینه پژوهش شادکامی نوجوانان پیشینه نظری…

  • دانلود پاورپوینت تئوری گراندد کاربرد آن

    دانلود پاورپوینت تئوری گراندد کاربرد آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تئوری گراندد چیست و چه کاربردی دارد جهت رشته مدیریت در 22 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت آزمایش تعیین کندروانی قیر در 23 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت آزمایش تعیین کندروانی قیر در 23 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر پروژه پاورپوینت آزمایش تعیین کندروانی قیر‬‎ رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت آزمایش تعیین کندروانی قیر در 23…

  • بررسی رویکرد های نظری اوقات فراغت و فعالیت های جسمانی

    بررسی رویکرد های نظری اوقات فراغت و فعالیت های جسمانی کلمات کلیدی : اوقات فراغت از دیدگاه اسلام عوامل موثر برگذران اوقات فراغت اوقات فراغت از دیدگاه جامعه شناسی اوقات فراغت و عوامل اجتماعی موثر بر آن اهمیت اوقات فراغت…

  • پاورپوینت رفتار كودكان سوگوار

    پاورپوینت رفتار كودكان سوگوار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت با كودكان سوگوار چگونه رفتار كنيم جهت رشته روانشناسی در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سوگ حالت…

  • پاورپوینت سوگ در کودکان و راه های مواجه با آن

    پاورپوینت سوگ در کودکان و راه های مواجه با آن پاورپوینت سوگ در کودکان پاورپوینت علت سوگ در کودکان پاورپوینت انواع سوگ در کودکان پاورپوینت مواجه با سوگ در کودکان پاورپوینت سوگ در کودکان چیست؟ رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • ارکان حقوقی و فقهی سرقت و بازشناسی آن از مفاهیم مشابه

    ارکان حقوقی و فقهی سرقت و بازشناسی آن از مفاهیم مشابه ارکان جرم سرقت ارکان حقوقی جرم سرقت ارکان فقهی جرم سرقت سرقت در فقه اهل سنت سرقت در فقه امامیه مفاهیم مشابه سرقت پایان نامه سرقت دانلود پایان نامه…

  • پاورپوینت آشنایی با تولید در کلاس جهانی

    پاورپوینت آشنایی با تولید در کلاس جهانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تولید در کلاس جهانی جهت رشته تولیدی در قالب 14 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • راهبردهای یادگیری خودتنظیمی و تاثیر آن بر پیشرفت تحصیلی

    راهبردهای یادگیری خودتنظیمی و تاثیر آن بر پیشرفت تحصیلی انواع خودتنظیمی مدل های خودتنظیمی نظریه های خودتنظیمی مدلهای یادگیری خودتنظیمی نظریه های یادگیری خودتنظیمی مقایسه مدلهای یادگیری خودتنظیمی راهبردهای یادگیری خودتنظیمی چیست مهارتهای اساسی یادگیری خودتنظیمی پایان نامه راهبردهای یادگیری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی مبانی نظری سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی ادبیات نظری سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی چارچوب نظری سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی فصل دوم پایان نامه سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی…

  • پرسشنامه ارائه چارچوبی امن جهت استفاده اینترنت اشیا در صنعت

    پرسشنامه ارائه چارچوبی امن جهت استفاده اینترنت اشیا در صنعت پرسشنامه اینترنت اشیاء پرسشنامه امنیت در اینترنت اشیا پرسشنامه اینترنت اشیا در صنعت نفت پرسشنامه کاربرد اینترنت اشیا در صنعت نفت و گاز پرسشنامه طراحی وضعیتی امن برای بکار گیری…

  • پاورپوینت آشنایی با نارسایی حاد تنفسی

    پاورپوینت آشنایی با نارسایی حاد تنفسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با نارسایی حاد تنفسی جهت رشته پزشکی در قالب 25 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد کارآفرینی سازمانی 50 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد کارآفرینی سازمانی 50 صفحه کلمات کلیدی : کارآفرینی سازمانی مبانی نظری کارآفرینی سازمانی تاریخچه کارآفرینی سازمانی پیشینه تحقیق کارآفرینی سازمانی پیشینه پژوهش کارآفرینی سازمانی مبانی نظری در مورد کارآفرینی سازمانی پیشینه تحقیق در…