مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت نظام اموزش و توانمندسازی کارمندان

    پاورپوینت نظام اموزش و توانمندسازی کارمندان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظام اموزش و توانمندسازی کارمندان جهت رشته آموزشی در قالب 51 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اهداف…

  • پاورپوينت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع پله پله تا خدا

    پاورپوينت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع پله پله تا خدا پاورپوينت کودکان با موضوع پله پله تا خدا دانلود پاورپوينت کودکان با موضوع پله پله تا خدا پاورپوینت درباره کودکان با موضوع پله پله تا خدا رفتن به سايت اصلي…

  • بررسی فقهی شورش در برابر حاكم و حكومت اسلامی و نحوه بخشودگی مجازات در آن

    بررسی فقهی شورش در برابر حاكم و حكومت اسلامی و نحوه بخشودگی مجازات در آن دانلود مقاله بغی دانلود مقالات رشته حقوق بررسی فقهی شورش در برابر حاكم و حكومت اسلامی و نحوه بخشودگی مجازات در آن بررسی فقهی بغی…

  • دانلود پاورپوينت هاست چيست؟

    دانلود پاورپوينت هاست چيست؟ دانلود پاورپوينت هاست چيست؟ میزبانی سایت چیست ؟ پاورپوینت میزبانی سایت چیست ؟ پاورپوینت در مورد میزبانی سایت چیست ؟ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت هاست چيست؟ در قالب 14 اسلايد جهت رشته کامپيوتر با…

  • پاورپوینت خاک رس در 30 اسلاید قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت خاک رس در 30 اسلاید قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت خاک رس در 30 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور جامع همراه با شکل و تصاویر طبق شرح زیر نشان داده…

  • پرسشنامه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر مهارت های ارتباطی

    پرسشنامه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر مهارت های ارتباطی پرسشنامه هوش اخلاقی پرسشنامه هوش اخلاقی مدیران پرسشنامه مهارت های ارتباطی پرسشنامه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر مهارت های ارتباطی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت پرسشنامه تاثیر هوش اخلاقی مدیران…

  • پاورپوینت آموزش ثبت استهلاک در حسابداری

    پاورپوینت آموزش ثبت استهلاک در حسابداری پاورپوینت استهلاک (اقتصاد) پاورپوینت انواع استهلاک پاورپوینت انواع روش های استهلاک در حسابداری پاورپوینت معنی استهلاک در اقتصاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ثبت استهلاک در حسابداری جهت رشته حسابداری در قالب 30 اسلاید…

  • پاورپوينت درس 3 فارسی هفتم ابتدايی مبحث نسل آينده ساز

    پاورپوينت درس 3 فارسی هفتم ابتدايی مبحث نسل آينده ساز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس 3 فارسی هفتم ابتدايی مبحث نسل آينده ساز در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت سیستم حقوق و دستمزد شرکت شهد ایران

    پاورپوینت سیستم حقوق و دستمزد شرکت شهد ایران پاورپوینت حقوق و دستمزد پاورپوینت سیستم حقوق و دستمزد دانلود پاورپوینت سیستم حقوق شرکت شهد پاورپوینت درباره سیستم حقوق شرکت شهد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم حقوق و دستمزد شرکت…

  • ارزیابی علل تاثیرگذار بر تمایل زوجین طلاق

    ارزیابی علل تاثیرگذار بر تمایل زوجین طلاق عوامل موثر بر طلاقمقاله عوامل موثر بر طلاق در ایران بررسی عوامل موثر بر طلاق پایان نامه در مورد طلاق دانلود پایان نامه طلاق پایان نامه با موضوع طلاق تحقیق کامل در مورد…

  • تاثیر قراردادهای بیع متقابل در صنایع نفت و گاز  در جذب سرمایه گذار خارجی

    تاثیر قراردادهای بیع متقابل در صنایع نفت و گاز  در جذب سرمایه گذار خارجی کلمات کلیدی : ماهیت قراردادهای بیع متقابل بیع متقابل در قراردادهای نفتی قراردادهاي بيع متقابل در صنعت نفت تأملی بر بیع متقابل در قراردادهای نفتی ایران…

  • بسته بندی محصولات آماده برای سرو و ریزریز شده گوشت، طیور و غذای دریایی

    بسته بندی محصولات آماده برای سرو و ریزریز شده گوشت، طیور و غذای دریایی بسته بندی محصولات آماده برای سرو و ریزریز شده گوشت، طیور و غذای دریایی رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه توسعه گستره ای از محصولات غذایی…

  • بررسی فقهی و موضوعی داوری در حقوق ایران

    بررسی فقهی و موضوعی داوری در حقوق ایران داوری در حقوق ایران مبانی فقهی داوری بررسی داوری در فقه امامیه بررسی داوری در فقه اهل سنت شرایط و صفات داوری در حقوق داخلی ایران تطبیق داوری در فقه و حقوق…

  • پاورپوینت آموزش کسرهای بزرگتر از واحد ریاضی پنجم ابتدایی

    پاورپوینت آموزش کسرهای بزرگتر از واحد ریاضی پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش کسرهای بزرگتر از واحد ریاضی پنجم ابتدایی در قالب 7 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظام مدیریت دانش

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظام مدیریت دانش مبانی نظری نظام مدیریت دانش دانلود مبانی نظری نظام مدیریت دانش پیشینه نظام مدیریت دانش پیشینه تحقیق نظام مدیریت دانش ادبیات نظری نظام مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه نظام مدیریت دانش…

  • پاورپوينت تعاریف کیفیت 41 اسلاید

    پاورپوينت تعاریف کیفیت 41 اسلاید پاورپوينت تعاریف کیفیت پاورپوينت در مورد تعاریف کیفیت 41 اسلاید دانلود پاورپوينت در مورد تعاریف کیفیت 41 اسلاید دانلود پاورپوينت تعاریف کیفیت 41 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت تعاریف کیفیت 41 اسلاید جهت…

  • دانلود پاورپوینت ریتم در معماری

    دانلود پاورپوینت ریتم در معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ریتم در معماری جهت رشته معماری در 31 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ریتم به تکرار منظم یا…

  • پاورپوینت مدل سازی و طراحی الگوریتم

    پاورپوینت مدل سازی و طراحی الگوریتم پاورپوینت طراحی الگوریتم ها پاورپوینت طراحی الگوریتم مقسمی پاورپوینت کتاب طراحی الگوریتم clrs پاورپوینت طراحی الگوریتم ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدل سازی و طراحی الگوریتم جهت رشته کامپیوتر در قالب 52…

  • پاورپوینت آشنایی با توارث و اصول ژنتیک مندلی

    پاورپوینت آشنایی با توارث و اصول ژنتیک مندلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با توارث و اصول ژنتیک مندلی جهت رشته ژنتیک در قالب 36 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت…

  • پاورپوینت رفتار سازمانی و تاثیر استرس بر آن

    پاورپوینت رفتار سازمانی و تاثیر استرس بر آن پاورپوینت استرس شغلی پاورپوینت مدیریت استرس پاورپوینت مدیریت استرس در محیط کار پاورپوینت مدیریت تنش های سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رفتار سازمانی و تاثیر استرس بر آن جهت رشته…

  • دانلود پاورپوینت ترافیک و حمل و نقل

    دانلود پاورپوینت ترافیک و حمل و نقل دانلود پاورپوینت ترافیک و حمل و نقل پاورپوینت ترافیک و حمل و نقل دانلود پاورپوینت چطور ترافیک را مهارکنیم؟ پاورپوینت چطور ترافیک را مهارکنیم؟ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ترافیک و حمل…

  • پاورپوینت اتوماسيون صنعتي (PLC)

    پاورپوینت اتوماسيون صنعتي (PLC) پاورپوینت اتوماسیون صنعتی plc پاورپوینت پروژه اتوماسیون صنعتی پاورپوینت آموزش اتوماسیون صنعتی پاورپوینت خدمات اتوماسیون صنعتی پاورپوینت تجهیزات اتوماسیون صنعتی پاورپوینت انواع اتوماسیون صنعتی پاورپوینت اتوماسیون صنعتی و ابزار دقیق پاورپوینت اجرای پروژه اتوماسیون صنعتی رفتن…

  • دانلود پاورپوینت تحقیق در مورد افزایش وزن و چاقی

    دانلود پاورپوینت تحقیق در مورد افزایش وزن و چاقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحقیق در مورد افزایش وزن و چاقی جهت رشته پزشکی در قالب 91 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • تحلیل مقایسه ای گیربکس در خودروهای برقی وخودروهای احتراق داخلی

    تحلیل مقایسه ای گیربکس در خودروهای برقی وخودروهای احتراق داخلی سیستم انتقال قدرت خودروهای برقی سیستم انتقال قدرت خودروهای احتراق داخلی بررسی سیستم انتقال قدرت در خودروهای برقی بررسی سیستم انتقال در خودروهای احتراق داخلی بررسی سیستم انتقال قدرت در…

  • پرسشنامه رابطه خودکارآمدی و اهمال کاری تحصیلی در دانش آموزان

    پرسشنامه رابطه خودکارآمدی و اهمال کاری تحصیلی در دانش آموزان پرسشنامه اهمال کاری تحصیلی دانلود پرسشنامه اهمال کاری تحصیلی پرسشنامه اهمال کاری تحصیلی راثبلوم پرسشنامه اهمال کاری تحصیلی سولومون و راثبلـوم دانلود پرسشنامه اهمال کاری تحصیلی سولومون پرسشنامه اهمال کاری…

  • بررسی مفهوم، اهداف جرم انگاری و آراء در مورد جرم پولشویی

    بررسی مفهوم، اهداف جرم انگاری و آراء در مورد جرم پولشویی کلمات کلیدی : مفهوم جرم پولشویی آراء در مورد جرم پولشویی اهداف جرم انگاری جرم پولشویی تحقیق کامل در مورد پولشویی تحقیق جدید در مورد پولشویی رفتن به سایت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و سبکهای فرزندپروری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و سبکهای فرزندپروری مبانی نظری سبکهای فرزندپروری دانلود مبانی نظری سبکهای فرزندپروری پیشینه تحقیق سبکهای فرزندپروری ادبیات نظری سبکهای فرزندپروری فصل دوم پایان نامه سبکهای فرزندپروری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبکهای فرزندپروری…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش استقرار مدیریت دانش

    مبانی نظری و پیشینه پژوهش استقرار مدیریت دانش مبانی نظری مدیریت دانش دانلود مبانی نظری مدیریت دانش پیشینه تحقیق مدیریت دانش ادبیات نظری مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش ادبیات و…

  • پاورپوینت آشنایی با احکام مسجد قسمت سوم

    پاورپوینت آشنایی با احکام مسجد قسمت سوم پاورپوینت احکام مسجد قسمت سوم دانلود پاورپوینت احکام مسجد قسمت سوم پاورپوینت درباره احکام مسجد قسمت سوم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با احکام مسجد قسمت سوم جهت رشته فقه و…

  • پاورپوینت مبانی متابولیسم

    پاورپوینت مبانی متابولیسم دانلود پاورپوینت متابولیسم پاوپوینت مقدمه ای بر بیوشیمی دانلود پاورپوینت درمورد متابولیسم دانلود پاورپوینت مبانی متابولیسم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مبانی متابولیسم جهت رشته شیمی در قالب 54 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • پاورپوینت کتاب حسابرسی 2 از پرویز گلستانی و امیرعلی خان خلیلی

    پاورپوینت کتاب حسابرسی 2 از پرویز گلستانی و امیرعلی خان خلیلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب حسابرسی 2 از پرویز گلستانی و امیرعلی خان خلیلی جهت رشته حسابداری در قالب 299 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • پاورپوینت بررسی نحوه اجرای پی در ساختمان

    پاورپوینت بررسی نحوه اجرای پی در ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی نحوه اجرای پی در ساختمان جهت رشته عمران در قالب 58 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • فصل دوم پایان نامه امنیت شغلی

    فصل دوم پایان نامه امنیت شغلی کلمات کلیدی : مبانی نظری امنیت شغلی پیشینه تحقیق امنیت شغلی پیشینه داخلی امنیت شغلی پیشینه خارجی امنیت شغلی پیشینه پژوهش امنیت شغلی پیشینه نظری امنیت شغلی ادبیات نظری امنیت شغلی چارچوب نظری امنیت…

  • پاورپوینت خونریزی های غیر طبیعی رحم

    پاورپوینت خونریزی های غیر طبیعی رحم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خونریزی های غیر طبیعی رحم جهت رشته ی پزشکی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزش ریاضی 36 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزش ریاضی 36 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه انگیزش ریاضی مبانی نظری انگیزش ریاضی پیشینه تحقیق انگیزش ریاضی پیشینه داخلی انگیزش ریاضی پیشینه خارجی انگیزش ریاضی پیشینه پژوهش انگیزش ریاضی پیشینه نظری…