مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوينت فاز زیر نظر مهندس سعیدی نژاد

    پاورپوينت فاز زیر نظر مهندس سعیدی نژاد پاورپوينت فاز پاورپوينت در مورد فاز دانلود پاورپوينت فاز دانلود پاورپوينت در مورد فاز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت فاز جهت رشته مدیریت در قالب 13 اسلايد و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی دستگاه گوارش

    پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی دستگاه گوارش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی دستگاه گوارش جهت رشته ی پزشکی در قالب 281 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • زمینه های رشد حسادت و ریشه های آن از منظر دین، اخلاق و تربیت

    زمینه های رشد حسادت و ریشه های آن از منظر دین، اخلاق و تربیت کلمات کلیدی : پایان نامه حسادت ریشه های تربیتی حسادت ریشه های تربیتی حسادت تحقیق در مورد حسادت کودکان تحقیق کامل در مورد حسادت مقاله در…

  • مبانی نظری حجم پولشویی در اقتصاد ایران

    مبانی نظری حجم پولشویی در اقتصاد ایران کلمات کلیدی : ابعاد مختلف پدیده پولشویی آثار اقتصادی پولشویی تاثیر پولشویی بر مصرف پیشینه خارجی پولشویی پیشینه داخلی پولشویی تاریخچه پولشویی در ایران پیشینه تحقیق در مورد پولشویی آثار اجتماعی و سیاسی…

  • مقاله کارشناسی ارشد حقوق بین الملل با عنوان حقوق پناهندگان در اسناد بین المللى

    مقاله کارشناسی ارشد حقوق بین الملل با عنوان حقوق پناهندگان در اسناد بین المللى حقوق بین الملل حقوق پناهندگان حقوق آوارگان جنگى دانلود مقاله کارشناسی ارشد حقوق بین الملل با عنوان حقوق پناهندگان در اسناد بین المللى خرید مقالات حقوقی…

  • پاورپوینت درباره روان شناسی عشق

    پاورپوینت درباره روان شناسی عشق پاورپوینت روانشناسی عشق مردها پاورپوینت روانشناسی عشق دختر به پسر پاورپوینت روانشناسی عشق پاورپوینت روانشناسی عشق یک طرفه پاورپوینت روانشناسی عشق در زنان پاورپوینت روانشناسی عشق دختر پاورپوینت روانشناسی عشق و هوس پاورپوینت روانشناسی عشق…

  • مشارکت اجتماعی زنان و بررسی عوامل موثر بر آن

    مشارکت اجتماعی زنان و بررسی عوامل موثر بر آن تعریف مشارکت اجتماعی زنان مشارکت اجتماعی زنان در ایران پایان نامه مشارکت اجتماعی زنان نظریه های مشارکت اجتماعی زنان موانع مشارکت اجتماعی زنان عوامل موثر بر مشاركت اجتماعي زنان اهمیت و…

  • پاورپوینت پروژه اسمبلی ساعت بدون آلارم

    پاورپوینت پروژه اسمبلی ساعت بدون آلارم پاورپوینت اسمبلی ساعت بذون آلارم دانلودپاورپوینت پروژه اسمبلی ساعت بدون آلارم پاورپوینت درباره پروژه اسمبلی ساعت بدون آلارم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پروژه اسمبلی ساعت بدون آلارم جهت رشته گوناگون در قالب…

  • حسابداری دولتی

    حسابداری دولتی اسناد مالی حسابداری دولتی عملیات حسابداری اعتبارات تملک دارائیهای سرمایه داری دانلود پایان نامه رشته حسابداری دانلود پایان نامه حسابداری دانلود پایان نامه حسابداری دولتی رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته حسابداری با عنوان حسابداری دولتی…

  • آثار و عوامل موثر بر رضایت شغلی و تعیین مولفه ها و ابزارهای اندازه گیری رضایت شغلی 

    آثار و عوامل موثر بر رضایت شغلی و تعیین مولفه ها و ابزارهای اندازه گیری رضایت شغلی  عوامل موثر بر رضایت شغلی نظریه های رضایت شغلی نظریه های رضایت شغلی کارکنان نظریه های مختلف در مورد رضایت شغلی مدل ها…

  • ارزیابی اثرات اقتصادی، اجتماعی و زیست‌محیطی احداث سد بار نیشابور

    ارزیابی اثرات اقتصادی، اجتماعی و زیست‌محیطی احداث سد بار نیشابور ارزیابی اثرات اقتصادی احداث سد ارزیابی اثرات اجتماعی احداث سد ارزیابی زیست‌محیطی احداث سد بررسی اثرات زیست محیطی سدها ارزیابی اثرات زیست محیطی سدهاpdf مزایا و معایب سد سازی سد…

  • دلایل برون سپاری فعالیت ها و بررسی اثربخشی آنها در سازمان

    دلایل برون سپاری فعالیت ها و بررسی اثربخشی آنها در سازمان پایان نامه برون سپاری دانلود پایان نامه برون سپاری پایان نامه با موضوع برون سپاری پایان نامه در خصوص برون سپاری اثر بخشی و برون سپاری تاثیر برون سپاری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرآیندهای مدیریت دانش

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرآیندهای مدیریت دانش مبانی نظری فرآیندهای مدیریت دانش دانلود مبانی نظری فرآیندهای مدیریت دانش پیشینه تحقیق فرآیندهای مدیریت دانش ادبیات نظری فرآیندهای مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه فرآیندهای مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه…

  • پاورپوینت مقاله بررسی و ارزيابی پوشش kتایی در شبکه‌های حسگر

    پاورپوینت مقاله بررسی و ارزيابی پوشش kتایی در شبکه‌های حسگر پاورپوینت بررسی و ارزيابی پوشش kتایی در شبکه‌های حسگر دانلود پاورپوینت بررسی و ارزيابی پوشش kتایی در شبکه‌های حسگر پاورپوینت درباره بررسی و ارزيابی پوشش kتایی در شبکه‌های حسگر رفتن…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اثربخشی ورزش

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اثربخشی ورزش فصل دوم پایان نامه اثربخشی ورزش مبانی نظری اثربخشی ورزش پیشینه تحقیق اثربخشی ورزش پیشینه داخلی اثربخشی ورزش پیشینه خارجی اثربخشی ورزش پیشینه پژوهش اثربخشی ورزش پیشینه نظری اثربخشی ورزش ادبیات نظری اثربخشی…

  • پاورپوینت بررسی باغ های کهن ایران

    پاورپوینت بررسی باغ های کهن ایران پاورپوینت بررسی باغ های کهن ایران بررسی باغ های کهن ایران معماری کتابخانه اسکندریه مصر باغ های کهن ایران باغ‌های بین‌النهرین باغ ایرانی خصوصیات باغ ایرانی از ورود اسلام در ایران تا دوره‌ی قاجار…

  • فصل دوم پایان نامه داده کاوی در بانک

    فصل دوم پایان نامه داده کاوی در بانک کلمات کلیدی : پایان نامه داده کاوی پایان نامه داده کاوی ارشد خرید پایان نامه داده کاوی پایان نامه در مورد data mining پایان نامه داده کاوی در بانک فصل دوم پایان…

  • دانلود تحقیق درباره کیفیت زندگی و ابعاد آن word

    دانلود تحقیق درباره کیفیت زندگی و ابعاد آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کیفیت زندگی و ابعاد آن با فرمت docx در قالب 14 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • دانلود پاورپوینت بازسازی شناختی روانشناسی بالینی

    دانلود پاورپوینت بازسازی شناختی روانشناسی بالینی پاورپوینت بازسازی شناختی روانشناسی بالینی پاورپوینت بازسازی شناختی چیست پاورپوینت بازسازی شناختی و استرس پاورپوینت اثربخشی بازسازی شناختی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بازسازی شناختی روانشناسی بالینی جهت رشته روانشناسی در قالب 31…

  • دانلود تحقیق تعلیم و تربیت فرزندان با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تعلیم و تربیت فرزندان با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تعلیم و تربیت فرزندان با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • بررسی تاثیر بیع خیاری بر بانکداری اسلامی

    بررسی تاثیر بیع خیاری بر بانکداری اسلامی کلمات کلیدی : بیع شرط در فقه پایان نامه بیع شرط پیامدهای بیع شرط بیع شرط در فقه مذاهب اسلامی کاربرد بیع خیاری در بانکداری کاربرد بیع خیاری در بازارهای مالی مستثنیات ادله…

  • دانلود پاورپوینت بهره وری

    دانلود پاورپوینت بهره وری پاورپوینت در مورد بهره وری پاورپوینت بهره وری نیروی انسانی پاورپوینت در مورد بهره وری و مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهره وری جهت رشته مدیریت در 39 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت…

  • پاورپوینت نگرشی بر جریان نوظهور معنویت گرا از کتاب آفتاب و سایه ها

    پاورپوینت نگرشی بر جریان نوظهور معنویت گرا از کتاب آفتاب و سایه ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با نگرشی بر جریان نوظهور معنویت گرا از کتاب آفتاب و سایه ها جهت رشته دین و مذهب در قالب…

  • پروپوزال ارائه مدلی جهت بررسی و اندازه گیری میزان رواج فساد و درجه سلامت سازمان

    پروپوزال ارائه مدلی جهت بررسی و اندازه گیری میزان رواج فساد و درجه سلامت سازمان مولفه های فساد اداری فساد اداری در شهرداریها آسیب شناسی فساد اداری در ایران عوامل موثر بر فساد اداری عوامل موثر بر کاهش فساد اداری…

  • بررسی ساختار سیستم های اسکادا

    بررسی ساختار سیستم های اسکادا سیستم اسکادا سیستمهای كنترل و سرپرستی داده بررسی ساختار سیستم های اسکادا دانلود پایان نامه برق دانلود پایان نامه رشته برق بررسی ساختار سیستم های SCADA بررسی ساختار سیستم های سیستمهای كنترل و سرپرستی داده…

  • ارزیابی ارتباط سرمایه اجتماعی با تسهیم دانش در کارکنان

    ارزیابی ارتباط سرمایه اجتماعی با تسهیم دانش در کارکنان کلمات کلیدی : ابعاد تسهیم دانش ابعاد سرمایه اجتماعی پایان نامه تسهیم دانش پایان نامه سرمایه اجتماعی رابطه سرمایه اجتماعی با تسهیم دانش نظریه ها و تئوری های سرمایه اجتماعی تسهیم…

  • مبانی نظری ارزیابی و طبقه بندی عوامل و مولفه های حیاتی موفقیت در پیاده سازی برنامه ریزی منابع سازمانی

    مبانی نظری ارزیابی و طبقه بندی عوامل و مولفه های حیاتی موفقیت در پیاده سازی برنامه ریزی منابع سازمانی مبانی نظری erp مبانی نظری پیاده سازی erp در بانک مراحل پیاده سازی erp پیاده سازی erp در سازمان پیاده سازی…

  • ارزیابی آسیبهای بافتی ماهی قزل آلای رنگین کمان فرانسوی ناشی از حمام با ماده ضدعفونی کننده آکوآجرم

    ارزیابی آسیبهای بافتی ماهی قزل آلای رنگین کمان فرانسوی ناشی از حمام با ماده ضدعفونی کننده آکوآجرم آكواجرم آسیبهای بافتی ماهی قزل آلا حمام ماهی قزل آلای رنگین كمان ماده ضدعفونی كننده آكوآجرم ماهی قزل آلای رنگین کمان فرانسوی میکروارگانیسم…

  • پاورپوینت آشنايی با نظام سلامت

    پاورپوینت آشنايی با نظام سلامت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنايی با  نظام سلامت جهت رشته پرستاری در قالب 137 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ميدان و عرصه…

  • پایان نامه مهندسی نرم افزار با عنوان امنیت در شبكه های بی سیم (wireless) مبتنی بر استاندارد IEEE802.11

    پایان نامه مهندسی نرم افزار با عنوان امنیت در شبكه های بی سیم (wireless) مبتنی بر استاندارد IEEE802.11 شبكه های بی سیم امنیت در شبكه های بی سیم امنیت در شبكه های وایرلس امنیت در استاندارد IEEE80211 امنیت در شبکه…

  • دانلود پاورپوینت شواهد حسابرسی

    دانلود پاورپوینت شواهد حسابرسی پاورپوینت اهمیت حسابرسی پاورپوینت در مورد فرایند حسابرسی پاورپوینت آزمون حسابرسی پاورپوینت روش های کسب شواهد حسابرسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شواهد حسابرسی جهت رشته حسابداری در 44 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت…

  • پاورپوینت آموزه های الهی درس ششم فرعون و پیروزی بر او

    پاورپوینت آموزه های الهی درس ششم فرعون و پیروزی بر او پاورپوینت درس ششم فرعون و پیروزی بر او دانلود پاورپوینت درس ششم فرعون و پیروزی بر او پاورپوینت درباره درس ششم فرعون و پیروزی بر او رفتن به سايت…

  • پاورپوینت کتاب و درس فصل دوم درمان های روان كاوی زيگموند فرويد

    پاورپوینت کتاب و درس فصل دوم درمان های روان كاوی زيگموند فرويد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس فصل دوم درمان های روان كاوی زيگموند فرويد جهت رشته روانشناسی در قالب 87 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت مزیت رقابتی در سطح بنگاه

    پاورپوینت مزیت رقابتی در سطح بنگاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مزیت رقابتی در سطح بنگاه جهت رشته مدیریت در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • پاورپوینت متریال های کاربردی ساختمان

    پاورپوینت متریال های کاربردی ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت متریال های کاربردی ساختمان جهت رشته ی معماری در قالب 69 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       دیوار حبابی از…