مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

پیاده سازی CRM
نحوه پیاده سازی crm
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی crm در شرکت
پیاده سازی crm در سازمان
متدلوژی گارتنر در پیاده سازی CRM
مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه پیاده سازی CRM
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه مدیریت

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

 

 

 

 

 

مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری :

 دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و بجای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق با عث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور زایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویی یاناکی ،2005).

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصت های بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند.

 

 

 مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مدل تجاری مشتری محوری كه كاركردهای شركت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرایندها) متمركز می نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (پلسیس و بون ،2004). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری  در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل می شود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر می گیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا ،2006).

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه 5

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6

2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7

جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10

2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13

2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14

2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17

2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17

2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19

جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20

2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21

2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22

جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24

2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27

2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29

2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31

2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32

2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35

2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36

2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39

شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41

2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42

شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43

2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43

2-3-19- مدل های CRM 44

جدول(2-8 )- مدل های CRM 46

2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47

2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51

2-4-3- ساختار سازمانی 52

2-4-3-1- ساختار نظری 53

الف – ساختار مكانیكی 53

ب – ساختار ارگانیكی 53

2-4-3-2- ساختار عملی 54

ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54

ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55

جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58

2-5- چهارچوب نظری 60

شکل (2 – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64

2-6- پیشینه تحقیق 64

2-6-1- پژوهش های خارجی 65

جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67

2-6-2- پژوهش های داخلی 68

فهرست منابع 74

منابع لاتین : 76

 

  • پاورپوینت کتاب آموزش و پرورش کودکان استثنایی از دکتر سیف

    پاورپوینت کتاب آموزش و پرورش کودکان استثنایی از دکتر سیف پاورپوینت کتاب آموزش و پرورش کودکان استثنایی دکتر سیف پاورپوینت آموزش و پرورش کودکان استثنایی در ایران پاورپوینت کتاب آموزش و پرورش کودکان استثنایی پیام نور رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوینت دفع بهداشتی زباله

    پاورپوینت دفع بهداشتی زباله رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دفع بهداشتی زباله جهت رشته مدیریت در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       امروزه رابطه بین بهداشت عمومی…

  • پاورپوینت تاریخ مصر باستان

    پاورپوینت تاریخ مصر باستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخ مصر باستان جهت رشته ی تاریخ در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       چه بسیار زمان…

  • مقاله ترجمه شده قراردادهای تسهیم بر درآمد و تخفیف برای هماهنگی یک زنجیره تأمین با عمر کوتاه محصولات

    مقاله ترجمه شده قراردادهای تسهیم بر درآمد و تخفیف برای هماهنگی یک زنجیره تأمین با عمر کوتاه محصولات کلمات کلیدی : مقاله ترجمه شده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده درس هماهنگی زنجیره تامین رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده…

  • ضرورت یادگیری مهارت اجتماعی و بررسی نظریه های آن

    ضرورت یادگیری مهارت اجتماعی و بررسی نظریه های آن کلمات کلیدی : نظریه های تحول روانی نظریه پردازان مهارت های اجتماعی نظریه های روانشناسی مهارت های اجتماعی نظریه تحولی کلبرگ نظریه شناختی اجتماعی بندورا نظریه روان تحلیل گری فروید نظریه…

  • پاورپوینت عناصر واسطه و تركیبهای كوئورديناسيون آنها

    پاورپوینت عناصر واسطه و تركیبهای كوئورديناسيون آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با عناصر واسطه و تركیب‌های كئوردینایسون‌ آن‌ها جهت رشته شیمی در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • دانلود پاورپوینت کارگاه آموزشی پیشگیری از خودکشی

    دانلود پاورپوینت کارگاه آموزشی پیشگیری از خودکشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه آموزشی پیشگیری از خودکشی جهت رشته روانشناسی در قالب 39 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های مربوط به شادکامی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های مربوط به شادکامی مبانی نظری نظریه های مربوط به شادکامی دانلود مبانی نظری نظریه های مربوط به شادکامی پیشینه تحقیق نظریه های مربوط به شادکامی ادبیات نظری نظریه های مربوط به شادکامی فصل…

  • پاورپوينت تشکلهای کارگری در جمهوری اسلامی

    پاورپوينت تشکلهای کارگری در جمهوری اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت تشکلهای کارگری در جمهوری اسلامی جهت رشته مديريت قالب 52 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       پس از…

  • شناسایی عوامل و عناصر موثر در ایجاد فرسودگی شغلی و نحوه پشگیری از آن

    شناسایی عوامل و عناصر موثر در ایجاد فرسودگی شغلی و نحوه پشگیری از آن کلمات کلیدی : تعریف فرسودگی شغلی ابعاد فرسودگی شغلی دلایل فرسودگی شغلی پایان نامه فرسودگی شغلی تحقیق در مورد فرسودگی شغلی از خود بیگانگی و فرسودگی…

  • پاورپوینت نمودهای مختلف بیماری سل و عوامل موثر بر بیماری

    پاورپوینت نمودهای مختلف بیماری سل و عوامل موثر بر بیماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بیماری سل جهت رشته پزشکی در قالب 30 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت شرکت های کارگزاری و سپرده گذاری مرکزی

    پاورپوینت شرکت های کارگزاری و سپرده گذاری مرکزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرکت های کارگزاری و سپرده گذاری مرکزی جهت رشته ی حسابداری در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت روانشناسی مرضی کودک و نوجوان و مفهوم تیک

    پاورپوینت روانشناسی مرضی کودک و نوجوان و مفهوم تیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روانشناسی مرضی کودک و نوجوان و مفهوم تیک جهت رشته رواشناسی و روانپزشکی در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • پاورپوینت کتاب حسابداری صنعتی 1 از محمد عرب مازار یزدی

    پاورپوینت کتاب حسابداری صنعتی 1 از محمد عرب مازار یزدی دانلود پاورپوینت حسابداری صنعتی 1 حسابداری صنعتی 1 PPT کتاب حسابداری صنعتی 1 پاورپوینت پاورپوینت حسابداری صنعتی 1 از مازار یزدی پاورپوینت حسابداری صنعتی مقدماتی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت درمان فردمدار كارل راجرز

    پاورپوینت درمان فردمدار كارل راجرز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان فرد مدار كارل راجرز جهت رشته ی روان شناسی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • بررسی عوامل موثر بر رشد مالی شرکتهای دانش بنیان در ایران

    بررسی عوامل موثر بر رشد مالی شرکتهای دانش بنیان در ایران پرسشنامه عملکرد مالی پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مالی پرسشنامه عملکرد مالی شرکت ها پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مالی شرکت ها عوامل موثر بر رشد مالی عوامل موثر…

  • مقاله رشته هنر با عنوان فلسفه هنر

    مقاله رشته هنر با عنوان فلسفه هنر هنر فلسفه هنر فلسفه ی راستین هنر فلسفه ی هنر مسیحی و شرقی فلسفه ی هنر مسیحی و شرقی،یا فلسفه ی راستین هنر ماهیت هنر عهد میانه مفهوم سنتی صورت نگاری آرمانی دانلود…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت در سازمان 102 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت در سازمان 102 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری عدالت در سازمان ادبیات نظری عدالت در سازمان چارچوب نظری عدالت در سازمان فصل دوم پایان نامه عدالت در سازمان دانلود مبانی نظری عدالت در…

  • پاورپوینت آموزشی مهارت های زندگی

    پاورپوینت آموزشی مهارت های زندگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مهارت های زندگی جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 81 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود پاورپوینت بررسی بام سبز

    دانلود پاورپوینت بررسی بام سبز پاورپوینت بررسی بام سبز پاورپوینت تحلیل بام سبز پاورپوینت درمورد بام سبز پاورپوینت کلیات بام سبز پاورپوینت معماری بام سبز پاورپوینت درباره بام سبز پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت آشنایی با ماشین سلولی

    پاورپوینت آشنایی با ماشین سلولی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ماشین سلولی جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 31 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلودكارآموزي مديريت علي رضا رنجبر

    دانلودكارآموزي مديريت علي رضا رنجبر کلمات کلیدی : دانلودكارآموزي مديريت علي رضا رنجبر رفتن به سایت اصلی نام فایل : كارآموزي مديريت علي رضا رنجبر فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 67 حجم : 2 مگابایت فصل اول : آشنايي…

  • ارائه یک راه حل جدید برای حل معادله موازنه مواد و عملكرد مخازن با الگوریتم ژنتیک

    ارائه یک راه حل جدید برای حل معادله موازنه مواد و عملكرد مخازن با الگوریتم ژنتیک الگوریتم ژنتیک مخازن کربناته نفتی عملكرد مخازن کربناته حل معادله موازنه مواد مخازن کربناته جنوب غرب در مخازن کربناته نفتی عملكرد مخازن کربناته با…

  • پاورپوینت اجرا تفسیر و کاربرد آزمون هوش وکسلر

    پاورپوینت اجرا تفسیر و کاربرد آزمون هوش وکسلر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی آشنایی اجرا تفسیر و کاربرد آزمون هوش وکسلر جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 71 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • پاورپوینت درمان های وابستگی به مواد

    پاورپوینت درمان های وابستگی به مواد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان های وابستگی به مواد جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • تأثیر عملکرد مدیریتی و اطلاعاتی در محافظه کاری مشروط و بدون قید و شرط

    تأثیر عملکرد مدیریتی و اطلاعاتی در محافظه کاری مشروط و بدون قید و شرط محافظه كاری شرطی محافظه كاری غیرشرطی عملکرد مدیریتی و اطلاعاتی تاثیر عملکرد مدیریتی بر محافظه كاری شرطی تاثیر عملکرد مدیریتی بر محافظه كاری غیرشرطی تاثیر عملکرد…

  • ویژگی های اصلی و فرعی آزمون خوب

    ویژگی های اصلی و فرعی آزمون خوب کلمات کلیدی : دیدگاه ها و نظریه های آزمون ویژگی های اصلی یک آزمون  خوب ویژگیهای فرعی یک آزمون  خوب عناصر مورد نظر در استاندارد کردن آزمونها رفتن به سایت اصلی هدف از…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت مذهبی و اعتقادی دانشجویان 87 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت مذهبی و اعتقادی دانشجویان 87 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت مذهبی و اعتقادی مبانی نظری هویت مذهبی و اعتقادی پیشینه تحقیق هویت مذهبی و اعتقادی فصل دوم پایان نامه هویت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کسب و کار الکترونیک

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کسب و کار الکترونیک مبانی نظری کسب و کار الکترونیک دانلود مبانی نظری کسب و کار الکترونیک پیشینه کسب و کار الکترونیک پیشینه تحقیق کسب و کار الکترونیک مبانی نظری و پیشینه تحقیق کسب و…

  • کاربردهای شبکه عصبی در OCR (نسخه آپدیت شده + فایل ارائه )

    کاربردهای شبکه عصبی در OCR (نسخه آپدیت شده + فایل ارائه ) پیش پردازش شبکه عصبی تشخیص نوری کاراکتر بازشناسی شناسه های دستنویس کاربردهای شبکه عصبی در OCR شناسایی کاراکتر با شبکه عصبی دانلود مقالات کارشناسی ارشد هوش مصنوعی دانلود…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های استرس شغلی 61 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های استرس شغلی 61 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدل های استرس شغلی مبانی نظری مدل های استرس شغلی پیشینه تحقیق مدل های استرس شغلی پیشینه داخلی مدل های استرس شغلی…

  • پاورپوینت انواع روش های مشاوره گروهی و بررسی هر کدام

    پاورپوینت انواع روش های مشاوره گروهی و بررسی هر کدام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع روش های مشاوره گروهی و بررسی هر کدام جهت رشته روانشناسی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • مقاله رشته حقوق بین الملل با عنوان جهانی سازی حقوق بشر

    مقاله رشته حقوق بین الملل با عنوان جهانی سازی حقوق بشر حقوق بشر روابط بین المللی جهانی سازی حقوق بشر دانلود مقاله رشته حقوق بین الملل با عنوان جهانی سازی حقوق بشر خرید مقالات حقوقی همکاری در فروش فایل همکاری…

  • بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک در آموزش‌ و پرورش و موانع اجرای آن (مطالعه موردی شهر نوشهر)

    بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک در آموزش‌ و پرورش و موانع اجرای آن (مطالعه موردی شهر نوشهر) موانع اجرای بر اجرای موفق دولت الکترونیک بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک در آموزش‌ و پرورش و…

  • دانلود تحقیق درباره کیفیت زندگی و مدل های آن  word

    دانلود تحقیق درباره کیفیت زندگی و مدل های آن  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کیفیت زندگی و مدل های آن با فرمت docx در قالب 29 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…