ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوينت مدار های منطقی دیجیتال

    پاورپوينت مدار های منطقی دیجیتال پاورپوينت مدار های دیجیتال پاورپوينت مدار های منطقی دیجیتال پاورپوينت در مورد مدار های منطقی دیجیتال دانلود پاورپوينت مدار های منطقی دیجیتال دانلود پاورپوينت در مورد مدار های منطقی دیجیتال رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت کتاب آمار و کاربرد آن در مدیریت 1 از عادل آذر و منصور مومنی

    پاورپوینت کتاب آمار و کاربرد آن در مدیریت 1 از عادل آذر و منصور مومنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب آمار و کاربرد آن در مدیریت 1 از عادل آذر و منصور مومنی جهت رشته ی مدیریت در…

  • پروپوزال سلامت روانی کارکنان شهرداری

    پروپوزال سلامت روانی کارکنان شهرداری کلمات کلیدی : پروپوزال سلامت روان پروپوزال سلامت روانی نمونه پروپوزال سلامت روان پروپوزال در مورد سلامت روان پروپوزال سلامت روانی کارکنان پروپوزال سلامت روانی کارمندان پروپوزال سلامت روانی کارمندان شهرداری رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت آشنایی با میدان کمپیدولیو (کاپیتولین)

    پاورپوینت آشنایی با میدان کمپیدولیو (کاپیتولین) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با میدان کمپیدولیو جهت رشته معماری و عمران در قالب 26 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری ارائه مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران

    مبانی نظری ارائه مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران شاخص های ارزیابی عملکرد hse  ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران شاخص های عملکردی hse مدیریت hse پیمانکاران در پروژه های عمرانی شاخص های ارزیابی عملکرد ایمنی وضعیت HSE در پروژه های عمرانی مبانی…

  • آنالیز و مدلسازی سورسهای دسترسی چندگانه با تقسیم کد برای کاستن تداخل بین کاربران

    آنالیز و مدلسازی سورسهای دسترسی چندگانه با تقسیم کد برای کاستن تداخل بین کاربران کدهای CDMA دسترسی به کانال دسترسی چندگانه با تقسیم کد سیستمهای دستیابی چندگانه تقسیم کد آنالیز و مدلسازی کدهای دسترسی چندگانه با تقسیم کد برای کاستن…

  • پاورپوینت آشنایی با احکام موسیقی

    پاورپوینت آشنایی با احکام موسیقی پاورپوینت موسیقی پاورپوینت درباره موسیقی پاورپوینت درباره احکام موسیقی دانلود پاورپوینت احکام موسیقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با احکام موسیقی جهت رشته معارف اسلامی در قالب 37 اسلايد و با فرمت pptx…

  • تحلیل الگوریتم شاخه و قید موازی آسنكرون

    تحلیل الگوریتم شاخه و قید موازی آسنكرون الگوریتمهای موازی كامپیوترهای موازی الگوریتم شاخه و قید تحلیل الگوریتم شاخه و قید موازی آسنكرون الگوریتمهای bb آسنكرون آنالیز الگوریتم برنچ اند باند موازی ناهمگام دانلود مقالات کامپیوتر دانلود مقالات رشته کامپیوتر آنالیز…

  • دانلود تحقیق درباره وسایل ارتباط جمعی word

    دانلود تحقیق درباره وسایل ارتباط جمعی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی وسایل ارتباط جمعی با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • دانلود پاورپوینت ورزش گلف

    دانلود پاورپوینت ورزش گلف پاورپوینت ورزش گلف پاورپوینت ورزش گلف در ایران پاورپوینت آموزش ورزش گلف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ورزش گلف جهت رشته تربیت بدنی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس پنجم فارسی هشتم - راه نیک بختی

    پاورپوینت آموزش تدریس درس پنجم فارسی هشتم - راه نیک بختی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس پنجم فارسی هشتم - راه نیک بختی به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 5 اسلاید و با…

  • ارائه الگوی معین و مناسب و استاندارد برای هزینه های تعمیر و نگهداری ماشینهای کشاورزی

    ارائه الگوی معین و مناسب و استاندارد برای هزینه های تعمیر و نگهداری ماشینهای کشاورزی ماشینهای کشاورزی تعمیر ماشینهای کشاورزی نگهداری ماشینهای کشاورزی هزینه های تعمیر و نگهداری ماشینهای کشاورزی ارائه الگوی معین و مناسب و استاندارد برای هزینه های…

  • پاورپوینت میکروشمع درجا و روش مقاوم سازی فونداسیون به روش میکروشمع ها

    پاورپوینت میکروشمع درجا و روش مقاوم سازی فونداسیون به روش میکروشمع ها پاورپوینت میکروشمع درجا دانلود پاورپوینت میکروشمع درجا و روش مقاوم سازی فونداسیون به روش میکروشمع ها پاورپوینت روش مقاوم سازی فونداسیون به روش میکروشمع ها رفتن به سايت…

  • دانلود جلسه سوم پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی باعنوان ارائه سخنرانی

    دانلود جلسه سوم پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی باعنوان ارائه سخنرانی پاورپوینت درس شیوه ارائه مطالب علمی و فنی شیوه ارائه مطالب علمی و فنی ppt جلسه سوم پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت ارائه سخنرانی…

  • پروتکل درمانی آموزش مدیریت استرس مبتنی بر ذهن اگاهی

    پروتکل درمانی آموزش مدیریت استرس مبتنی بر ذهن اگاهی کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی پروتکل درمانی ذهن اگاهی پروتکل درمانی مدیریت استرس پروتکل درمانی آموزش مدیریت استرس…

  • آثار سیاستهای منطقه‌ای روسیه بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران

    آثار سیاستهای منطقه‌ای روسیه بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران جایگاه و سیاست خارجی سیاستهای منطقه‌ای روسیه امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران دانلود آثار سیاستهای منطقه‌ای روسیه بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران آثار فروپاشی شوری در آسیای مركزی و…

  • پاورپوینت آشنایی با روستای وادان

    پاورپوینت آشنایی با روستای وادان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با روستای وادان جهت رشته گردشگری و توریسم در قالب 30 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پرسشنامه اضطراب اجتماعی لیبوویتز

    پرسشنامه اضطراب اجتماعی لیبوویتز مقیاس اضطراب اجتماعی لیبوویتز پرسشنامه اضطراب اجتماعی پرسشنامه اضطراب اجتماعی کودکان پرسشنامه اختلال اضطراب اجتماعی دانلود پرسشنامه اضطراب اجتماعی پرسشنامه هراس اجتماعی لیبوتیز پرسشنامه معتبر اضطراب اجتماعی پرسشنامه های اضطراب اجتماعی پرسشنامه ی هراس اجتماعی پرسشنامه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش پیشینه مدیریت دانش تاریخچه مدیریت دانش مبانی نظری مدیریت دانش ادبیات نظری مدیریت دانش چارچوب نظری مدیریت دانش پیشینه پژوهش مدیریت دانش پیشینه تحقیق مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش فصل…

  • پاورپوینت آموزشی ریاضی چهارم ابتدایی مبحث چهارضلعی ها

    پاورپوینت آموزشی ریاضی چهارم ابتدایی مبحث چهارضلعی ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی چهارم ابتدایی مبحث چهارضلعی ها در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • اصول تمرینی برای کوهنوردی

    اصول تمرینی برای کوهنوردی کوهپیمایی ورزش کوهنوردی سیستم های انرژی زا برای کوهنوردی اصول تمرینی برای کوهنوردی عملکرد تمرینات مختلف در ارتباط با ورزش کوهنوردی عملکرد تمرینات مختلف در ارتباط با ورزش کوهنوردی و سیستم های انرژی مورد نیاز دانلود…

  • پاورپوینت آشنایی با روش تدریس پیشرفته

    پاورپوینت آشنایی با روش تدریس پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با روش تدریس پیشرفته جهت رشته ی روان شناسی در قالب 263 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت مدلی برای مديريت

    پاورپوینت مدلی برای مديريت پاورپوینت مدلی برای مدیریت منابع انسانی پاورپوینت مدلی برای مدیریت سود پاورپوینت مدلی برای مدیریت پاورپوینت مدلی برای مدیریت ریسک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پاورپوینت مدلی برای مديريت  جهت رشته مدیریت در قالب 28…

  • پاورپوینت فوریت های محیطی

    پاورپوینت فوریت های محیطی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فوریت های محیطی جهت رشته ی پزشکی در قالب 49 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       نوع و تداوم…

  • پاورپوینت انگیزش و نظریه های آن

    پاورپوینت انگیزش و نظریه های آن رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت انگیزش و نظریه های آن دسته: مدیریت رفتار سازمانی- مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد اسلاید:44 اسلاید این فایل در زمینه" انگیزش و نظریه های…

  • پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالی اسکات ترجمه پارسائیان با موضوع روش مبتنی بر اطلاعات

    پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالی اسکات ترجمه پارسائیان با موضوع روش مبتنی بر اطلاعات کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالیتألیف ویلیام اسکات ترجمه دکتر علی پارسائیان پاورپوینت روش مبتنی بر اطلاعات: سودمندی اطلاعات از…

  • کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند

    کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند مدیریت دانش شخصی استقرار مدیریت دانش در دانشگاه استقرار مدیریت دانش در آموزش عالی کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی پایان نامه مدیریت دانش شخصی کاربرد مدیریت دانش…

  • ارائه مدل ارزیابی عملکرد با روش تحلیل پوششی داده های فازی

    ارائه مدل ارزیابی عملکرد با روش تحلیل پوششی داده های فازی مدل ارزیابی عملکرد سازمان مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی انواع مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد سازمان پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان ارزیابی…

  • مبانی نظری کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند

    مبانی نظری کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند مدیریت دانش شخصی استقرار مدیریت دانش در دانشگاه استقرار مدیریت دانش در آموزش عالی کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی مبانی نظری مدیریت دانش شخصی کاربرد…

  • دانلود پاورپوینت روش تحقیق در تربیت بدنی

    دانلود پاورپوینت روش تحقیق در تربیت بدنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش تحقیق در تربیت بدنی جهت رشته تربیت بدنی در 205 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • بررسی و تشریح نظریه های تداعی گر از زیر مجموعه های نظریه های یادگیری

    بررسی و تشریح نظریه های تداعی گر از زیر مجموعه های نظریه های یادگیری نظریه های یادگیری تحقیق نظریه های یادگیری نظریه های تداعی گر تحقیق نظریه های تداعی گر مسایل یادگیری در انسان نظریه یادگیری اسپنس نظریه وابسته‌گرایی ثورندایک…

  • مبانی نظری ارزیابی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان

    مبانی نظری ارزیابی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان کلمات کلیدی : مبانی نظری سرمایه فکری مبانی نظری عملکرد کارکنان روشهای ارزشیابی عملکرد عناصر سرمایه های فکری روش های اندازه گیری سرمایه فکری رابطه سرمایه فکری با عملکرد کارکنان تاثیر…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش گذاری برند برای مشتری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش گذاری برند برای مشتری مبانی نظری ارزش گذاری برند برای مشتری دانلود مبانی نظری ارزش گذاری برند برای مشتری پیشینه تحقیق ارزش گذاری برند برای مشتری ادبیات نظری ارزش گذاری برند برای مشتری فصل…

  • کتاب رفتار درمانی دیالکتیکی برای اختلال شخصیت مرزی دکتر مجید محمود علیلو و محمد امین شریفی

    کتاب رفتار درمانی دیالکتیکی برای اختلال شخصیت مرزی دکتر مجید محمود علیلو و محمد امین شریفی کتاب رفتار درمانی دیالکتیکی برای اختلال شخصیت مرزی دکتر مجید محمود علیلو و محمد امین شریفی رفتن به سایت اصلی کتاب : رفتار درمانی…

  • پاورپوینت امر مقدس ازدواج از دیدگاه دین اسلام

    پاورپوینت امر مقدس ازدواج از دیدگاه دین اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت امر مقدس ازدواج از دیدگاه دین اسلام جهت رشته معارف اسلامی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…