تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • فلسفه اعطای ایقاع طلاق به زوج از سوی شارع و دلایل و مستندات آن

    فلسفه اعطای ایقاع طلاق به زوج از سوی شارع و دلایل و مستندات آن اختيار زوج در طلاق تفاوت تفويض با نهادهاي مشابه تفاوت تفويض با توکيل تفاوت تفويض با تمليک دلايل و مستندات واگذاري اختيار طلاق به زوج دلايل…

  • پاورپوینت بررسی سیستم بهای تمام شده شرکتها

    پاورپوینت بررسی سیستم بهای تمام شده شرکتها پاورپوینت بهای تمام شده پاورپوینت قیمت تمام شده پاورپوینت حسابداری بهای تمام شده پاورپوینت اقلام بهای تمام شده پاورپوینت کنترل اقلام بهای تمام شده ppt بهای تمام شده پاورپوینت شرکت صنایع رنگین آلومینیوم…

  • نقوش و معماری مساجد قدیمی ایران و مقایسه آنها با هم

    نقوش و معماری مساجد قدیمی ایران و مقایسه آنها با هم معماری مسجد کبود تبریز معماری مسجد شیخ لطف الله اصفهان بررسی نقوش مسجد کبود تبریز بررسی نقوش مسجد شیخ لطف الله اصفهان طراحی معماری مسجد کبود تبریز طراحی معماری…

  • تحقیق کامل در مورد هوش هیجانی

    تحقیق کامل در مورد هوش هیجانی مقاله هوش هیجانی مقاله هوش هیجانی گلمن تحقیق درباره هوش هیجانی تحقیق در مورد هوش هیجانی تحقیق درباره ی هوش هیجانی تحقیقات در مورد هوش هیجانی تحقیق راجب هوش هیجانی رفتن به سايت اصلي…

  • مطالعه تطبیقی غرر در معامله در فقه اسلامی

    مطالعه تطبیقی غرر در معامله در فقه اسلامی غرر معاملات غرر در عقد بیع تاثیر غرر در معاملات غرر و معاملات غرری حکم معاملات غرری مطالعه تطبیقی غرر در معامله مطالعه تطبیقی غرر در معامله در حقوق اسلام بررسی ضابطه…

  • پاورپوینت یادگیری و انواع سبک های آن

    پاورپوینت یادگیری و انواع سبک های آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت یادگیری و انواع سبک های آن جهت رشته روانشناسی در قالب 79 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوينت درس مدیریت استراتژیک

    پاورپوينت درس مدیریت استراتژیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس مدیریت استراتژیک جهت رشته مديريت قالب 15 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش         یک نوع خاص از سازمان…

  • نقش و ماهیت سوگند در ادله اثبات دعوی در قوانین ایران

    نقش و ماهیت سوگند در ادله اثبات دعوی در قوانین ایران ادله اثبات دعوی سوگند در اثبات دعوی جایگاه سوگند در ادله اثبات دعوی سوگند در اثبات دعوی در نظام حقوقی ایران نقش قَسَم در ادله اثبات دعوی جایگاه قَسَم…

  • پاورپوینت آشنایی با آبنما در فرهنگ ایرانی

    پاورپوینت آشنایی با آبنما در فرهنگ ایرانی پاورپوینت آشنایی با آبنما در فرهنگ ایرانی پاورپوینت آبنما در فرهنگ ایرانی تحقیق آبنما در فرهنگ ایرانی آبنما آبنما در فرهنگ ایرانی آبنماهای مدرن آب و انعکاس آب و تاثیر آن در کاهش…

  • دانلود پاورپوینت سیستم متدولوژی های سیستمی

    دانلود پاورپوینت سیستم متدولوژی های سیستمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم متدولوژی های سیستمی جهت رشته مدیریت در 29 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       علم سایبرنتیک (Cybernetics):…

  • پاورپوینت فناوری دیجیتال

    پاورپوینت فناوری دیجیتال پاورپوینت کامپیوتر انالوگ پاورپوینت تکنولوژی دیجیتال پاورپوینت پپانقلاب انقلاب دیجیتال چیست پاورپوینت مخابرات آنالوگ و دیجیتال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فناوری دیجیتال جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 18 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و…

  • طراحی پلان باز در محیط های اداری و تاثیر آن بر رضایت شغلی کارکنان

    طراحی پلان باز در محیط های اداری و تاثیر آن بر رضایت شغلی کارکنان طراحی پلان باز طراحی پلان آزاد طراحی ادارات پلان آزاد طراحی محیطهای اداری بصورت پلان آزاد طراحی پلان باز در محیط های اداری تاثیر طراحی ادارات…

  • مدل سازی معادلات ساختاری عوامل موثر بر پرسه زنی اینترنتی

    مدل سازی معادلات ساختاری عوامل موثر بر پرسه زنی اینترنتی سایبرلوفینگ گرایشات رفتاری پایان نامه مدیریت منابع انسانی مدل سازی معادلات ساختاری پرسه زنی اینترنتی وزارت صنعت و معدن و تجارت اعتیاد به اینترنت تاثیرات سایبرلوفینگ بر احساسات کارکنان روش…

  • پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی

    پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی پاورپوینت شیوه ارائه نوشتاری و گفتاری پاورپوینت موضوع برای درس شیوه ارائه مطالب رشته کامپیوتر پاورپوینت خلاصه شیوه ارائه مطلب علمی و فنی پاورپوینت کتاب روش پژوهش و ارائه رانکوهی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت آیین نامه حفاظتی کارگاه های ساختمانی

    پاورپوینت آیین نامه حفاظتی کارگاه های ساختمانی دانلود پاورپوینت آیین نامه ایمنی کارگاههای ساختمانی پاورپوینت آیین نامه حفاظت وبهداشت عمومی درکارگاهها پاورپوینت آیین نامه حفاظت فنی و بهداشت کار پاورپوینت ایمنی در کارگاه ساختمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • بررسی شیوع اختلالات خوردن و عوامل درونی و بیرونی اثرگذار در بروز اختلال خوردن

    بررسی شیوع اختلالات خوردن و عوامل درونی و بیرونی اثرگذار در بروز اختلال خوردن کلمات کلیدی : اختلال خوردن تغذیه درمان اختلالات خوردن اختلالات خوردن در روانشناسی اختلال خوردن در روانشناسی انواع اختلالات مربوط به خوردن درمان اختلالات خوردن در…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر ادراک مصرف کننده از آسیب های اخلاقی و ادراک مشتری از هزینه های جستجوی اطلاعات بر ارزش درک شده، قصد خرید مجدد و قصد خرید مجدد آنل

    پرسشنامه بررسی تاثیر ادراک مصرف کننده از آسیب های اخلاقی و ادراک مشتری از هزینه های جستجوی اطلاعات بر ارزش درک شده، قصد خرید مجدد و قصد خرید مجدد آنل پرسشنامه ادراک مشتری از آسیب های اخلاقی پرسشنامه ارزش های…

  • پاورپوینت دوره آموزشی مانیتورینگ آرشیوسازی و ذخیره اطلاعات

    پاورپوینت دوره آموزشی مانیتورینگ آرشیوسازی و ذخیره اطلاعات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دوره ی آموزشی مانیتورینگ آرشیوسازی و ذخیره ی اطلاعات جهت رشته فنی و مهندسی در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • انتخاب رله برای سیستمهای مخابرات مشارکتی و ارزیابی آن بر مبنای موقعیت

    انتخاب رله برای سیستمهای مخابرات مشارکتی و ارزیابی آن بر مبنای موقعیت انتخاب رله سیستمهای مخابرات مشارکتی محوشدگی در شبکه های بی سیم روشهای مشارکت در شبکه های مخابرات مشارکتی انتخاب رله برای سیستمهای مخابرات مشارکتی و ارزیابی آن بر…

  • فایل حسابداری مدیریت-بلوچر و فایل حل مسائل Blocher Cost-Management-a-Strategic-Emphasis

    فایل حسابداری مدیریت-بلوچر و فایل حل مسائل Blocher Cost-Management-a-Strategic-Emphasis فایل حسابداری مدیریت بلوچر فایل حل مسائل Blocher CostManagementaStrategicEmphasis رفتن به سایت اصلی فایل حسابداری مدیریت-بلوچر و فایل حل مسائل Blocher Cost-Management-a-Strategic-Emphasis -تماما به زبان اصلی   فایل حسابداری مدیریت-بلوچر به…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه بهزیستی روانی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه بهزیستی روانی فصل دوم پایان نامه بهزیستی روانی مبانی نظری بهزیستی روانی پیشینه تحقیق بهزیستی روانی پیشینه داخلی بهزیستی روانی پیشینه خارجی بهزیستی روانی پیشینه پژوهش بهزیستی روانی پیشینه نظری بهزیستی روانی ادبیات…

  • پاورپوینت آشنایی با مفهوم فوريت پزشکی و اورژانس

    پاورپوینت آشنایی با مفهوم فوريت پزشکی و اورژانس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مفهوم فوريت پزشکی و اورژانس جهت رشته پیراپزشکی در قالب 31 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت…

  • جنسیت و اختلال بدشکلی بدن در سنین مختلف و بررسی شیوع آن

    جنسیت و اختلال بدشکلی بدن در سنین مختلف و بررسی شیوع آن کلمات کلیدی : تعریف اختلال بدشکلی بدن پایان نامه اختلال بدشکلی بدن علائم اختلال بدشکلی بدن پیامدهای اختلال بدشکلی بدن راه های درمان اختلال بدشکلی بدن سسب شناسی…

  • پاورپوینت آشنایی با انواع آفات

    پاورپوینت آشنایی با انواع آفات پاورپوینت آشنایی با انواع آفات آشنایی با انواع آفات شته ها مگس سفيد کنترل مگس سفید كنهها کنترل کنه ها مينوزها کنترل مینوزها كرمهاي طوقه بر کنترل طوقه بر كرمهايمفتولي کنترل کرمهای مفتولی مگسبذر کنترل…

  • پاورپوینت معماری و هنرهای هفتگانه

    پاورپوینت معماری و هنرهای هفتگانه پاورپوینت ارتباط معماری با سایر هنرها پاورپوینت درباره هنرهای هفتگانه پاورپوینت رابطه هنر و معماری پاورپوینت معماری پاورپوینت هنر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری و هنرهای هفتگانه جهت رشته معماری در قالب 21…

  • پاورپوینت استخوان بندي بدن انسان

    پاورپوینت استخوان بندي بدن انسان کلمات کلیدی : پاورپوینت استخوان بندي بدن انسان پاورپوینت استخوان بندي بدن انسان لل پاورپوینت استخوان بندي بدن انسان لل لل پاورپوینت استخوان بندي بدن انسانلل لل پاورپوینت استخوان بندي بدن انسان پاورپوینت استخوان بندي…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه های امنیت عاطفی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه های امنیت عاطفی فصل دوم پایان نامه نظریه های امنیت عاطفی مبانی نظری نظریه های امنیت عاطفی پیشینه تحقیق نظریه های امنیت عاطفی پیشینه پژوهش نظریه های امنیت عاطفی پیشینه نظری نظریه های امنیت…

  • پاورپوینت کاربردهای رمزگذاری کلید عمومی

    پاورپوینت کاربردهای رمزگذاری کلید عمومی پاورپوینت الگوریتم رمزنگاری کلید عمومی پاورپوینت تعریف رمزنگاری کلید عمومی پاورپوینت رمزنگاری مبتنی بر کلید عمومی پاورپوینت رمزنگاری کلید عمومی چیست پاورپوینت رمزنگاری با کلید عمومی و خصوصی پاورپوینت کاربردهای رمزنگاری کلید عمومی رفتن به…

  • بررسی فرآیند ارزیابی عملکرد در دانشکده ها و ارائه راهکارهایی جهت بهسازی نیروی انسانی

    بررسی فرآیند ارزیابی عملکرد در دانشکده ها و ارائه راهکارهایی جهت بهسازی نیروی انسانی فرآیند ارزیابی عملکرد بهسازی نیروی انسانی ارزیابی عملکرد کارکنان ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی دانلود پایان نامه مدیریت منابع انسانی ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمان ارزیابی…

  • دانلودکارآموزی آشنایی با تاسیسات الکتریکی 36 ص

    دانلودکارآموزی آشنایی با تاسیسات الکتریکی 36 ص کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی آشنایی با تاسیسات الکتریکی 36 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی آشنایی با تاسیسات الکتریکی 36 ص فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 23 حجم :…

  • پاورپوينت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع گل خوشبو

    پاورپوينت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع گل خوشبو پاورپوينت کودکان با موضوع گل خوشبو دانلود پاورپوينت کودکان با موضوع گل خوشبو پاورپوینت درباره کودکان با موضوع گل خوشبو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع گل…

  • بررسی عملی کردن حکم جزای نقدی و عوامل تاثیرگذار در آن

    بررسی عملی کردن حکم جزای نقدی و عوامل تاثیرگذار در آن مجازاتهای تعزیری اجرای حکم جزای نقدی عوامل تاثیرگذار در اجرای جزای نقدی بررسی عملی کردن حکم جزای نقدی و عوامل تاثیرگذار در آن اجرای جزای نقدی و عوامل موثر…

  • ارائه مدلی برای مدیریت دانش مشتریان بانک با داده ‌کاوی بر روی داده های واقعی

    ارائه مدلی برای مدیریت دانش مشتریان بانک با داده ‌کاوی بر روی داده های واقعی داده کاوی در مدیریت دانش مشتریان بانک مدلی برای مدیریت دانش مشتریان بانک با داده ‌کاوی مدیریت دانش مشتریان بانک با تکنیکهای داده کاوی مدیریت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش باورهای انگیزشی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش باورهای انگیزشی فصل دوم پایان نامه باورهای انگیزشی مبانی نظری باورهای انگیزشی پیشینه تحقیق باورهای انگیزشی پیشینه داخلی باورهای انگیزشی پیشینه خارجی باورهای انگیزشی پیشینه پژوهش باورهای انگیزشی پیشینه نظری باورهای انگیزشی ادبیات نظری باورهای…

  • بررسی نقش عوامل جامعه شناختی مؤثر بر احساس امنیت در شهر خرم‌آباد در سال 1393

    بررسی نقش عوامل جامعه شناختی مؤثر بر احساس امنیت در شهر خرم‌آباد در سال 1393 دینداری سبک زندگی قشر اجتماعی اعتماد اجتماعی کنترل اجتماعی سرمایه اجتماعی احساس امنیت اجتماعی ترکیب جنسیتی خانواده ارتباط و حمایت از سوی عشیره دوری و…