بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • موقعیت کنونی طلاق در قوانين ايران

    موقعیت کنونی طلاق در قوانين ايران "تعریف لغوی و اصطلاحی طلاق" طلاق در قوانین ایران قوانین طلاق توافقی در ایران قوانین طلاق در جمهوری اسلامی ایران قوانین مربوط به طلاق در ایران قوانین حقوقی طلاق در ایران اختیار طلاق اختیار…

  • موتورهای کششی جریان مستقیم

    موتورهای کششی جریان مستقیم درایوهای ترکشن موتورهای تراکشن جریان مستقیم سیستم های حمل و نقل الكتریكی DC موتورهای کششی جریان مستقیم موتورهای تراکشن موتورهای کششی دانلود مقالات الکترونیک دانلود مقالات مهندسی الکترونیک رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته الکترونیک موتورهای…

  • آزمون مشاوران فناوری و اطلاعات-پکیج مشاوران نصر فوق العاده و کاملا تضمین شده با قبولی بی چون و چرا حتی در شب امتحان

    آزمون مشاوران فناوری و اطلاعات-پکیج مشاوران نصر فوق العاده و کاملا تضمین شده با قبولی بی چون و چرا حتی در شب امتحان کلمات کلیدی : دانلود نمونه سوالات آزمون مشاوران نصر با پاسخ آزمون مشاوران رشته نرم افزار سخت…

  • دانلود پاورپوینت معماری بافت فرسوده مشکین دشت

    دانلود پاورپوینت معماری بافت فرسوده مشکین دشت پاورپوینت چشم انداز بافت فرسوده مشکین دشت پاورپوینت معماری مشکین دشت پاورپوینت درباره بافت فرسوده مشکین دشت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری بافت فرسوده مشکین دشت جهت رشته معماری در 35…

  • بررسی نظریه صفات شخصیتی

    بررسی نظریه صفات شخصیتی نظریه های شخصیت رویکردهای شخصیت بررسی تیپ های شخصیتی تحقیق درباره تیپ های شخصیتی تیپ های شخصیتی و نحوه ارتباط با آنها رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نظریه صفات شخصیتی می باشد.…

  • مبانی نظری ابهام و لزوم رفع آن از مورد معامله

    مبانی نظری ابهام و لزوم رفع آن از مورد معامله اصل لزوم رفع ابهام ابهام در معامله ابهام در مورد معامله رفع ابهام از مورد معامله جلوه‌های ابهام در مورد معامله ابهام در مورد معامله و لزوم رفع آن مبانی…

  • ابعاد معنویت سازمانی و دیدگاههای معنویت و معنویت در محیط کار

    ابعاد معنویت سازمانی و دیدگاههای معنویت و معنویت در محیط کار کلمات کلیدی : دیدگاههای معنویت ابعاد معنویت سازمانی مولفه های معنویت سازمانی سطوح معنویت در سازمان دیدگاههای معنویت در محیط کار ضرورت معنویت در زندگی کاری ضرورت معنویت در…

  • دانلود تحقیق گمرک با فرمت ورد

    دانلود تحقیق گمرک با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی گمرک با فرمت docx در قالب 59 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب گمرك  مقدمه  …

  • پاورپوينت درس 22 مطالعات اجتماعی هفتم ابتدايی مبحث اوضاع اقتصادی کشاورزی و دامپروری

    پاورپوينت درس 22 مطالعات اجتماعی هفتم ابتدايی مبحث اوضاع اقتصادی کشاورزی و دامپروری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس 22 مطالعات اجتماعی هفتم ابتدايی مبحث اوضاع اقتصادی کشاورزی و دامپروری در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پیشرفت تحصیلی، دوره های یادگیری الکترونیکی رفتن به سایت اصلی

  • پاورپوینت داده کاوی و تکنولوژیهای مورد استفاده در آن

    پاورپوینت داده کاوی و تکنولوژیهای مورد استفاده در آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت داده کاوی جهت رشته فناوری اطلاعات در 25 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       داده…

  • پاورپوینت انواع لوله و اتصالات، تولید و کاربرد آنها در صنعت

    پاورپوینت انواع لوله و اتصالات، تولید و کاربرد آنها در صنعت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شناخت لوله و اتصالات جهت رشته ی مهندسی در قالب 79 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • تحلیل دینامیکی غیرخطی برآورد لرزه ای تعیین نقصهای سازه های CBF

    تحلیل دینامیکی غیرخطی برآورد لرزه ای تعیین نقصهای سازه های CBF پایان نامه مهاربندهای همگرا پایان نامه بادبندهای همگرا تعیین نقصهای مهاربندهای همگرا برآورد لرزه ای مهاربندهای همگرا رفتار و عملکرد مهاربندهای همگرا دانلود پایان نامه تحلیل دینامیکی غیرخطی سازه…

  • دانلود پاورپوینت اصول و روش های داده کاوی

    دانلود پاورپوینت اصول و روش های داده کاوی پاورپوینت اصول و روش های داده کاوی پاورپوینت داده کاوی چیست پاورپوینت داده کاوی با پایتون پاورپوینت جزوه داده کاوی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول و روش های داده کاوی…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته روان شناسی عمومی با عنوان بررسی رابطه خلاقیت و شوخ طبعی در دانشجویان رشته های فنی –مهندسی دانشگاه آزاد رودهن

    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته روان شناسی عمومی با عنوان بررسی رابطه خلاقیت و شوخ طبعی در دانشجویان رشته های فنی –مهندسی دانشگاه آزاد رودهن خلاقیت شوخ طبعی رابطه خلاقیت و شوخ طبعی در دانشجویان دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد…

  • پاورپوینت مدیریت علفهای هرزبقولات (نخود)

    پاورپوینت مدیریت علفهای هرزبقولات (نخود) رفتن به سايت اصلي دانلود پاوپوینت مدیریت علفهای هرزبقولات (نخود) جهت رشته مدیریت در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     مقدمه: Fabalesراسته   دارای 4…

  • جزوه درس فرهنگ و تمدن مسلمانان در کشورهای غیر مسلمان

    جزوه درس فرهنگ و تمدن مسلمانان در کشورهای غیر مسلمان جزوه درس فرهنگ و تمدن مسلمانان در کشورهای غیر مسلمان منتخبی از مقالات ترجمه شده کتاب اقلیتهای مسلمان در جهان (کرمانی) رفتن به سایت اصلی جزوه درس فرهنگ و تمدن…

  • پاورپوینت طراحی قطعات خودرو

    پاورپوینت طراحی قطعات خودرو پاورپوینت آموزش طراحی قطعات خودرو پاورپوینت برنامه طراحی قطعات خودرو پاورپوینت طراحی قطعات بدنه خودرو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی قطعات خودرو جهت رشته خودروسازی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت تشریح مجتمع مسکونی خیام

    پاورپوینت تشریح مجتمع مسکونی خیام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشریح مجتمع مسکونی خیام جهت رشته معماری و عمران در قالب 74 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • بررسی فقهی-حقوقی محاربه و موارد مشابه با نگاهی به قانون مجازات اسلامی سال 1392

    بررسی فقهی-حقوقی محاربه و موارد مشابه با نگاهی به قانون مجازات اسلامی سال 1392 بررسی فقهی محاربه بررسی حقوقی محاربه محاربه در فقه امامیه محاربه از نگاه اهل سنت محاربه در قانون مجازات اسلامی 1392 محاربه در قانون مجازات اسلامی…

  • فصل دوم پایان نامه حمایت سازمانی ادراک شده

    فصل دوم پایان نامه حمایت سازمانی ادراک شده کلمات کلیدی : مبانی نظری حمایت سازمانی ادراک شده دانلود مبانی نظری حمایت سازمانی ادراک شده پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده دانلود پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده پیشینه داخلی حمایت…

  • دانلود پاورپوینت بررسی و انتخاب معیارهای سیلاب طراحی

    دانلود پاورپوینت بررسی و انتخاب معیارهای سیلاب طراحی دانلود پاورپوینت سیلاب پاورپوینت کنترل سیلاب پاورپوینت مدیریت سیلاب پاورپوینت بـررسی و انتخاب معیارهای سیلاب طـراحی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بـررسی و انتخاب معیارهای سیلاب طـراحی در 50 اسلاید و…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه رضایت شغلی و توسعه منابع انسانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه رضایت شغلی و توسعه منابع انسانی مبانی نظری رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی مبانی نظری توسعه منابع انسانی…

  • پاورپوینت معرفی برنامه های موبایل

    پاورپوینت معرفی برنامه های موبایل پاورپوینت برنامه های موبایل دانلود پاورپوینت برنامه های موبایل پاورپوینت درباره برنامه های موبایل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی برنامه های موبایل جهت رشته موبایل در قالب 19 اسلايد و با فرمت ppt…

  • پاورپوینت مهندسی ارزش

    پاورپوینت مهندسی ارزش پاورپوینت مهندسی ارزش مهندسی ارزش تعریف مهندسی ارزش سیر تاریخی مهندسی ارزش تحلیل ارزش مبتكر و بنیانگذار مهندسی ارزش نقاط عطف درمهندسی ارزش برنامه کاری مهندسی ارزش روش های مورد استفاده درمهندسی ارزش تعاریف و توصیف های…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری خلاقیت

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری خلاقیت کلمات کلیدی : مبانی نظری خلاقیت پیشینه تحقیق خلاقیت پیشینه خارجی خلاقیت پیشینه داخلی خلاقیت پیشینه تاریخی خلاقیت پیشینه تحقیق درباره خلاقیت تاریخچه خلاقیت در ایران پیشینه تحقیق در مورد خلاقیت پیشینه…

  • چارچوبها و الگوهای فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی در سازمانها با نگرش استراتژیک

    چارچوبها و الگوهای فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی در سازمانها با نگرش استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی  فناوری اطلاعات پيدايش‌ و سیر تحول فناوری اطلاعات در سازمانها الگوهای استراتژی سیستمهای اطلاعاتی و فناوری اطلاعات کارکردها و زیرسیستم‌های سیستمهای اطلاعاتی کارکردها و…

  • بررسی و تجزیه و تحلیل میزان اثربخش بودن تبلیغات تلویزیونی بانك صادرات در فروش خدمات نوین آن

    بررسی و تجزیه و تحلیل میزان اثربخش بودن تبلیغات تلویزیونی بانك صادرات در فروش خدمات نوین آن تبلیغات تلویزیونی اثربخشی تبلیغات تلویزیونی بانک میزان اثربخش بودن تبلیغات تلویزیونی آسیب شناسی تبلیغات بازرگانی درایران تبلیغات تلویزیونی خدمات نوین بانك صادرات بررسی…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 مطالعات اجتماعی هشتم - تعاون 1

    پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 مطالعات اجتماعی هشتم - تعاون 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 مطالعات اجتماعی هشتم - تعاون 1 به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 11 اسلاید و با…

  • پاورپوینت روش های تحلیل سازه ها در 22 اسلاید

    پاورپوینت روش های تحلیل سازه ها در 22 اسلاید رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت روش های تحلیل سازه ها در 22 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با نمودارها و تصاویر و روابط طبق شرح زیر ارایه شده…

  • پاورپوینت بیماری های مهم گیاهی

    پاورپوینت بیماری های مهم گیاهی دانلود پاورپوینت بیماری های مهم گیاهی پاورپوینت بیماری های مهم گیاهی و انواع آن تحقیق درمورد پاورپوینت بیماری های مهم گیاهی پاورپوینت بیماری های مهم گیاهی در کشاورزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری های…

  • پاورپوینت خواص مکانیکی خاک

    پاورپوینت خواص مکانیکی خاک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خواص مکانیکی خاک جهت رشته ی شیمی در قالب 50 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       گسیختگی در مواد…

  • بررسی تاثیر تعارضات زناشویی در سازگاری فرزندان

    بررسی تاثیر تعارضات زناشویی در سازگاری فرزندان سازگاری فرزندان با والدین سازگاری والدین و فرزندان پایان نامه تعارض زناشویی پایان نامه در مورد تعارض زناشویی رابطه تعارضات زناشویی با سلامت روان تعارض زناشویی و رابطه والد و کودک رابطه تعارضات…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 17 صدای موج فارسی اول ابتدایی

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 17 صدای موج فارسی اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 17 صدای موج فارسی اول ابتدایی به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • تعیین عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی

    تعیین عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی استقرار مدیریت دانش مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش پایان نامه استقرار مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی پایان نامه عوامل موثر بر استقرار مدیریت…