بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • مطالعات فنی و ارزیابی هزینه بسته بندی کالا

    مطالعات فنی و ارزیابی هزینه بسته بندی کالا دانلود پروژه مالی بسته بندی دانلود پروژه مالی دانلود پروژه مالی بسته بندی دانلود پروژه مالی رشته حسابداری دانلود پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان بسته بندی دانلود پروژه بسته بندی مطالعات…

  • پاورپوینت معرفی پارک ملی خجیر استان تهران

    پاورپوینت معرفی پارک ملی خجیر استان تهران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی پارک ملی خجیر استان تهران جهت رشته گردشگری و توریسم در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • ارزیابی رابطه بین شرایط فیزیکی محیط کار و روحیه کارکنان در طراحی فضاهای اداری

    ارزیابی رابطه بین شرایط فیزیکی محیط کار و روحیه کارکنان در طراحی فضاهای اداری رضایت شغلی کارکنان شرایط فیزیکی محیط کار طراحی پلان باز در محیط های اداری تاثیر طراحی فضاهای اداری بر رضایت شغلی کارکنان رابطه شرایط فیزیکی محیط…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه بلوغ حرفه ای یا شغلی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه بلوغ حرفه ای یا شغلی فصل دوم پایان نامه بلوغ حرفه ای مبانی نظری بلوغ حرفه ای پیشینه تحقیق بلوغ حرفه ای پیشینه داخلی بلوغ حرفه ای پیشینه خارجی بلوغ حرفه ای پیشینه…

  • پاورپوینت تحلیل بتن شفاف

    پاورپوینت تحلیل بتن شفاف پاورپوینت تحلیل بتن شفاف بتن شفاف تحقیق بتن شفاف پروژه بتن شفاف مقاله بتن شفاف لیتراکن بتن انتقال دهنده نور تأثيرات سازه ای ویژگی‌های بتن شفاف پوشش کف طراحی داخلی مسلح کردن بلوک بتنی عبور دهنده…

  • پاورپوینت تحلیل دانشکده معماری

    پاورپوینت تحلیل دانشکده معماری پاورپوینت (اسلاید) تحلیل دانشکده معماری تحلیل دانشکده معماری پاورپوینت درباره تحلیل دانشکده معماری دانلود پاورپوینت تحلیل دانشکده معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحلیل دانشکده معماری جهت رشته  معماری در قالب 42 اسلاید و با…

  • پاورپوینت اصول اساسی برنامه نویسی به زبان اسمبلی

    پاورپوینت اصول اساسی برنامه نویسی به زبان اسمبلی پاورپوینت اصول اساسی برنامه نویسی به زبان اسمبلی پاورپوینت در مورد اصول اساسی برنامه نویسی به زبان اسمبلی دانلود پاورپوینت اصول اساسی برنامه نویسی به زبان اسمبلی اصول اساسی برنامه نویسی به…

  • پاورپوینت بررسی اوضاع نرم افزارها

    پاورپوینت بررسی اوضاع نرم افزارها پاورپوینت نرم افزار های پردرآمد در ایران پاورپوینت بازار کار نرم افزار پاورپوینت مشاغل رشته شبکه و نرم افزار پاورپوینت فواید شغل مهندسی نرم افزار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی اوضاع نرم افزار…

  • پرسشنامه استاندارد سنجش اعتماد اجتماعی محقق ساخته شده

    پرسشنامه استاندارد سنجش اعتماد اجتماعی محقق ساخته شده پرسشنامه استاندارد اعتماد اجتماعی دانلود پرسشنامه استاندارد اعتماد اجتماعی پرسشنامه اعتماد اجتماعی دانلود پرسشنامه اعتماد اجتماعی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه استاندارد سنجش اعتماد اجتماعی محقق ساخته شده  …

  • ساختار و فرآیند سیاستگذاری خارجی ایالات متحده آمریکا

    ساختار و فرآیند سیاستگذاری خارجی ایالات متحده آمریکا کلمات کلیدی : سیاستگذاری خارجی آمریکا فرآیند سیاستگذاری خارجی آمریکا ساختار سیاستگذاری خارجی آمریکا سیاستگذاری خارجی آمریکا در قبال ایران مدل ها و سبک های تصميم گيري در سياست خارجي رفتن به…

  • نظریه های روانشناسی و جامعه شناسی مرتبط با تنظیم خانواده

    نظریه های روانشناسی و جامعه شناسی مرتبط با تنظیم خانواده کلمات کلیدی : نظریه های تئوری اقتصادی نظریه های تنظیم خانواده نظریه کنش اجتماعی تالکوت پارسونز تمایل زوجین به برنامه های تنظیم خانواده نظریه های روانشناسی مرتبط با تنظیم خانواده…

  • پاورپوینت امنیت ارتباط از راه دور

    پاورپوینت امنیت ارتباط از راه دور دانلود رایگان پاورپوینت امنیت ارتباط از راه دور پاورپوینت امنیت ارتباط از راه دور امنیت ارتباط از راه دور ریسک شبکه های نا امن متدهای دسترسی از راه دور پورتالهای نرم افزاری دسترسی مستقیم…

  • پاورپوینت در مورد تک فرزندی

    پاورپوینت در مورد تک فرزندی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تک فرزندی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       براساس تحقیقات…

  • پاورپوینت معماری در شهرستان ارومیه

    پاورپوینت معماری در شهرستان ارومیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری در شهرستان ارومیه جهت رشته ی معماری در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اُرومیّه یکی…

  • پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی - بچینگ پلانت

    پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی - بچینگ پلانت رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی - بچینگ پلانت در25 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با تصاویر طبق موارد زیر بیان شده است: 1-…

  • پاورپوینت مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری

    پاورپوینت مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری دانلود پاورپوینت رایگان ارائه درس تئوری حسابداری پاورپوینت مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری مقدمه ای بر مفروضات…

  • جزوه دستنویس مدیریت تطبیقی (نوشته فرل هدی)

    جزوه دستنویس مدیریت تطبیقی (نوشته فرل هدی) جزوه دستنویس مدیریت تطبیقی نوشته فرل هدی رفتن به سایت اصلی جزوه دستنویس مدیریت تطبیقی (نوشته فرل هدی) طبق کلاس های خانم دکتر آقابابایی 21 صفحه  pdf دست نویس دانشجو از جلسات کلاس مناسب…

  • دانلود پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 2 محمد جلوداری ممقانی

    دانلود پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 2 محمد جلوداری ممقانی پاورپوینت ریاضی عمومی پاورپوینت ریاضی عمومی 2 پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 2 پاورپوینت درس ریاضی عمومی 2 پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 2 محمد جلوداری ممقانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • بررسی و تحلیل آثار فناوری اطلاعات بر روی بازرگانی خارجی جمهوری اسلامی ایران

    بررسی و تحلیل آثار فناوری اطلاعات بر روی بازرگانی خارجی جمهوری اسلامی ایران فناوری اطلاعات تجارت الكترونیكی تجارت الكترونیكی در بازرگانی خارجی ایران دانلود پایان نامه تاثیر آی تی بر روی بازرگانی خارجی ایران بررسی و تحلیل آثار فناوری اطلاعات…

  • پاورپوینت هدف نخستین مراقبت های نوزادی

    پاورپوینت هدف نخستین مراقبت های نوزادی پاورپوینت مراقبت های نوزاد پاورپوینت مراقبت های نوزاد در مرکز بهداشت پاورپوینت مراقبت های نوزاد بعد از تولد پاورپوینت مراقبت های نوزاد بعد از زایمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هدف نخستین مراقبت…

  • بیومکانیک در ورزش

    بیومکانیک در ورزش بیومکانیک راه رفتن بیومكانیك سیستم تحلیل حركت سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق تربیت بدنی رفتن به سایت اصلی بیومکانیک در ورزش…

  • کانال های یونی به عنوان هدف برای درمان سرطان

    کانال های یونی به عنوان هدف برای درمان سرطان کانال های یونی به عنوان هدف برای درمان سرطان رفتن به سایت اصلی نمونه مقاله چکیده: سرطان یکی از علل اصلی مرگ و میر در جهان است. درمانهای مرسوم، عوارض جانبی…

  • انواع و علائم اضطراب در کودکان و بررسی نظریه های آن

    انواع و علائم اضطراب در کودکان و بررسی نظریه های آن کلمات کلیدی : تحقیق اضطراب کودکان انواع اضطراب در کودکان علائم اضطراب در کودکان نظریه های اضطراب در کودکان مدل های نظری اضطراب در کودکان رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت درباره بیش فعالی

    پاورپوینت درباره بیش فعالی پاورپوینت بیش فعالی دکتر قدرتی پاورپوینت بیش فعالی کودکان پاورپوینت بیش فعالی در کودکان پاورپوینت اختلال بیش فعالی دانلود پاورپوینت بیش فعالی پاورپوینت درمورد بیش فعالی پاورپوینت درمان بیش فعالی پاورپوینت در مورد بیش فعالی کودکان…

  • پاورپوینت اصول و روش های بازاريابی

    پاورپوینت اصول و روش های بازاريابی پاورپوینت اصول بازاریابی مدرن پاورپوینت آموزش اصول بازاریابی پاورپوینت اصول بازاریابی چیست پاورپوینت اصول بازاریابی پاورپوینت اصول بازاریابی و فروش پاورپوینت علم بازاریابی و فروش پاورپوینت تحقیق در مورد بازاریابی و فروش رفتن به…

  • پاورپوینت طبیعت در آثار معماران و الگوبرداری سازه ای از آن

    پاورپوینت طبیعت در آثار معماران و الگوبرداری سازه ای از آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طبیعت در آثار معماران و الگوبرداری سازه ای از آن جهت رشته ی معماری در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت آموزش کشور گشایان بی رحم مطالعات پنجم ابتدایی

    پاورپوینت آموزش کشور گشایان بی رحم مطالعات پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش کشور گشایان بی رحم مطالعات پنجم ابتدایی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت مدیریت استرس

    پاورپوینت مدیریت استرس پاورپوینت مدیریت استرس و شناخت آن دانلود پاورپوینت مدیریت استرس و درمان آن پاورپوینت مدیریت استرس و واکنش افراد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت استرس جهت رشته ی روانشناسی در قالب 12 اسلاید و با…

  • پاورپوینت عوامل محدود کننده و تمرین برای سلامت و آمادگی جسمانی

    پاورپوینت عوامل محدود کننده و تمرین برای سلامت و آمادگی جسمانی کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت عوامل محدود کننده و تمرین برای سلامت و آمادگی جسمانی پاورپوینت عوامل محدود کننده سلامت و آمادگی جسمانی پاورپوینت تمرین برای سلامت و آمادگی…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر تصمیم خرید مشتریان

    پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر تصمیم خرید مشتریان پرسشنامه آمیخته بازاریابی پرسشنامه تصمیم خرید مشتریان پرسشنامه رابطه آمیخته بازاریابی و تصمیم خرید مشتریان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر تصمیم خرید مشتریان  …

  • مقاله رشته مهندسی نرم افزار با عنوان داده کاوه

    مقاله رشته مهندسی نرم افزار با عنوان داده کاوه داده کاوی DATA MINING استخراج اطلاعات دسته بندی داده ها فرآیند و مراحل داده کاوی تفاوت داده کاوی و آنالیز های آماری دانلود مقاله رشته مهندسی نرم افزار با عنوان داده…

  • پاورپوینت اخلاق حرفه ای، اصول و ویژگیهای آن

    پاورپوینت اخلاق حرفه ای، اصول و ویژگیهای آن پاورپوینت اخلاق حرفه ای، اصول و ویژگیهای آن اخلاق حرفه ای، اصول و ویژگیهای آن پاورپوینت اخلاق حرفه ای اخلاق سازمانی ظهور انقلاب گونه اخلاق در کنار سازمان چهار اصل راهبردی مسئولیتهای…

  • پاورپوینت مفهوم بانکداری الکترونیک و اهميت آن

    پاورپوینت مفهوم بانکداری الکترونیک و اهميت آن پاورپوینت بانکداری الکترونیکی پاورپوینت درباره بانکداری الکترونیکی پاورپوینت درباره بانکداری الکترونیک پاورپوینت بانکداری اینترنتی دانلود پاورپوینت بانکداری الکترونیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفهوم بانکداری الکترونیک و اهميت آن جهت رشته فناوری…

  • شبیه سازی و تحلیل شکل پذیری اتصالات فولادی در برابر زلزله

    شبیه سازی و تحلیل شکل پذیری اتصالات فولادی در برابر زلزله شکل پذیری لرزه ای اتصالات شکل پذیری اتصالات فولادی در برابر زلزله تحلیل شکل پذیری اتصالات فولادی در برابر زلزله شبیه سازی شکل پذیری اتصالات فولادی در برابر زلزله…

  • پاورپوینت پايان نامه كارشناسی ارشد رابطه رهبری توزیع شده با عملکرد سازمانی معلمان

    پاورپوینت پايان نامه كارشناسی ارشد رابطه رهبری توزیع شده با عملکرد سازمانی معلمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پايان نامه كارشناسی ارشد رابطه رهبری توزیع شده با عملکرد سازمانی معلمان جهت رشته روانشناسی در قالب 31 اسلاید و با…