بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • پاورپوینت آموزش فعال در کلاس

    پاورپوینت آموزش فعال در کلاس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش فعال در کلاس جهت رشته ی روان شناسی در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت حافظ شیرازی 180 اسلاید

    پاورپوینت حافظ شیرازی 180 اسلاید دانلود پاورپوینت درباره حافظ شیرازی دانلود پاورپوینت درباره حافظ دانلود پاورپوینت زندگینامه حافظ دانلود رایگان پاورپوینت حافظ شیرازی پاورپوینت زندگی نامه حافظ شیرازی پاورپوینت درباره ی حافظ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلماتی در…

  • پاورپوینت آموزش حاشیه نویسی

    پاورپوینت آموزش حاشیه نویسی پاورپوینت حاشیه نویسی چیست پاورپوینت حاشیه نویسی در جدول پاورپوینت حاشیه نویسی در انشا پاورپوینت حاشیه نویسی یعنی چه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش حاشیه نویسی جهت رشته آموزشی در قالب 43 اسلاید و…

  • دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب 2

    دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب 2 پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب پاورپوینت درس فیزیولوژی اعصاب 2 پاورپوینت درمورد فیزیولوژی اعصاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب 2 جهت رشته پزشکی در 25 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بحران های بانکی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بحران های بانکی مبانی نظری بحران های بانکی دانلود مبانی نظری بحران های بانکی پیشینه تحقیق بحران های بانکی ادبیات نظری بحران های بانکی فصل دوم پایان نامه بحران های بانکی مبانی نظری و پیشینه…

  • پاورپوینت آشنایی با معماری مکتب شیکاگو

    پاورپوینت آشنایی با معماری مکتب شیکاگو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با معماری مکتب شیکاگو جهت رشته معماری در قالب 30 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود تحقیق درباره الگوهای متفاوت فرزندپروری  word

    دانلود تحقیق درباره الگوهای متفاوت فرزندپروری  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی الگوهای متفاوت فرزندپروری با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • بررسی ماهیت سهم و نحوه نقل و انتقال آن در شرکت‏های تعاونی

    بررسی ماهیت سهم و نحوه نقل و انتقال آن در شرکت‏های تعاونی ماهیت حقوقی سهم ماهیت سهم در شرکت‏های تعاونی نحوه نقل و انتقال سهم در شرکت‏های تعاونی انتقال سهام در شرکت‏های تعاونی شرکت تعاونی در حقوق ایران شرایط حقوقی…

  • پاورپوینت کل کتاب حسابرسي 2 تألیف پرويز گلستاني

    پاورپوینت کل کتاب حسابرسي 2 تألیف پرويز گلستاني پاورپوینت کل کتاب حسابرسي 2 تألیف پرويز گلستاني کتاب حسابرسي 2 تألیف پرويز گلستاني پاورپوینت کل کتاب حسابرسي 2 پرويز گلستاني پاورپوینت کل کتاب حسابرسي 2 گلستاني پاورپوینت کتاب حسابرسي 2 تألیف…

  • پاورپوینت پرداخت الکترونیک

    پاورپوینت پرداخت الکترونیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پرداخت الکترونیک جهت رشته کامپیوتر در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ارائه خدمات مالي از طريق شبکه…

  • پاورپوینت آیین نامه علائم ایمنی در کارگاه ها

    پاورپوینت آیین نامه علائم ایمنی در کارگاه ها پاورپوینت علائم ایمنی در کارگاه ساختمانی پاورپوینت علائم ایمنی پاورپوینت انواع تابلوهای ایمنی پاورپوینت علائم ایمنی الزامی پاورپوینت انواع علائم ایمنی در محیط کار پاورپوینت انواع علائم هشدار دهنده ایمنی و خطر…

  • مدل مفهومی ارزیابی آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP

    مدل مفهومی ارزیابی آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP مدل مفهومی erp مدل مفهومی برنامه ریزی منابع سازمانی مدل مفهومی عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ERP مدل مفهومی عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ERP مدل مفهومی پیاده سازی موفق سیستم…

  • پاورپوینت های سیستم عامل پیشرفته

    پاورپوینت های سیستم عامل پیشرفته رفتن به سايت اصلي پاورپوینت های سیستم عامل پیشرفته دکتر نورایی کارشناسی ارشد فایل اسلایدهایی جهت درس سیستم عامل پیشرفته مقطع کارشناسی ارشد نرم افزار تعداد اسلاید ها ۱۱ فایل می باشد که مجموعا شامل…

  • تمرکز مالکیت و تاثیر آن بر گزارشگری مالی

    تمرکز مالکیت و تاثیر آن بر گزارشگری مالی کلمات کلیدی : تمرکز مالکیت نهادی اهمیت تمرکز مالکیت تاثیر تمرکز مالکیت بر عملکرد تعریف تمرکز مالکیت چیست تمرکز مالکیت و عملکرد شرکت پایان نامه تمرکز مالکیت تاثیر تمرکز مالکیت بر گزارشگری…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری عدم تقارن اطلاعاتی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری عدم تقارن اطلاعاتی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عدم تقارن اطلاعاتی مبانی نظری عدم تقارن اطلاعاتی پیشینه تحقیق عدم تقارن اطلاعاتی پیشینه داخلی عدم تقارن اطلاعاتی پیشینه خارجی عدم تقارن اطلاعاتی…

  • دانلود تحقیق ارتباط افسردگی و صرع با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ارتباط افسردگی و صرع با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ارتباط افسردگی و صرع با فرمت docx در قالب 17صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه برنامه ریزی منابع سازمان و زنجیره تامین 77 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه برنامه ریزی منابع سازمان و زنجیره تامین 77 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری زنجیره تامین پیشینه تحقیق زنجیره تامین فصل دوم پایان نامه زنجیره تامین مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان پیشینه تحقیق…

  • پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی - غلتک پاچه بزی

    پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی - غلتک پاچه بزی رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی - غلتک پاچه بزی در 25 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با تصاویر طبق شرح زیر ارایه شده است:…

  • فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی

    فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی کلمات کلیدی : مبانی نظری خودکارآمدی تحصیلی دانلود مبانی نظری خودکارآمدی تحصیلی پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی دانلود پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی پیشینه داخلی خودکارآمدی تحصیلی پیشینه خارجی خودکارآمدی تحصیلی پیشینه پژوهش خودکارآمدی تحصیلی پیشینه…

  • پاورپوینت طراحی و اجرای دودکش در ساختمان

    پاورپوینت طراحی و اجرای دودکش در ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی و اجرای دودکش در ساختمان جهت رشته ی معماری در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد مالی 58 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد مالی 58 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عملکرد مالی مبانی نظری عملکرد مالی پیشینه تحقیق عملکرد مالی پیشینه داخلی عملکرد مالی پیشینه خارجی عملکرد مالی پیشینه پژوهش عملکرد مالی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت آموزشی علوم پنجم ابتدایی فصل 4 مبحث نور و رنگ

    پاورپوینت آموزشی علوم پنجم ابتدایی فصل 4 مبحث نور و رنگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی علوم پنجم ابتدایی فصل 4 مبحث نور و رنگ در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق کار 106 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق کار 106 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اخلاق کار مبانی نظری اخلاق کار پیشینه تحقیق اخلاق کار پیشینه داخلی اخلاق کار پیشینه خارجی اخلاق کار پیشینه پژوهش اخلاق کار پیشینه نظری اخلاق…

  • پاورپوینت (اسلاید) انگیزش

    پاورپوینت (اسلاید) انگیزش رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت انگیزش دسته: مدیریت رفتار سازمانی فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد اسلاید:27 اسلاید این فایل در زمینه" انگیزش" بوده که می تواند به عنوان سمینار(کنفرانس) در کلاس در زمینه درس مدیریت رفتار…

  • دانلود پرسشنامه استاندارد سنجش و ارزیابی هوش اخلاقی لنیک و کیل

    دانلود پرسشنامه استاندارد سنجش و ارزیابی هوش اخلاقی لنیک و کیل رفتن به سايت اصلي پرسشنامه هوش اخلاقی لنیک و کیل در سال (2005)   پرسشنامه هوش اخلاقی لنیک و کیل در سال (2005) در ده بعد و شامل 40…

  • بررسی ویژگی های فضای آموزش معماری در راستای طراحی مدرسه معماری خراسان

    بررسی ویژگی های فضای آموزش معماری در راستای طراحی مدرسه معماری خراسان فضای آموزش معماری روند طراحی فضای آموزشی طراحی مدرسه معماری خراسان فضای کالبدی دانشکده های ایران معماری مدارس گذشته ایران معماری دانشكده هنرهای زیبا پایان نامه ویژگی های…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش اعتیاد 67 صفحه

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش اعتیاد 67 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اعتیاد مبانی نظری اعتیاد پیشینه تحقیق اعتیاد پیشینه داخلی اعتیاد پیشینه خارجی اعتیاد پیشینه پژوهش اعتیاد پیشینه نظری اعتیاد ادبیات نظری اعتیاد چارچوب…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی مبانی نظری تحقیق سبک رهبری دانلود مبانی نظری سبک رهبری دانلود پیشینه سبک رهبری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک رهبری مبانی نظری تحقیق رضایت شغلی دانلود مبانی نظری…

  • پاورپوینت آشنایی با کلید های مطالعه شیمیایی

    پاورپوینت آشنایی با کلید های مطالعه شیمیایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کلید های مطالعه شیمیایی جهت رشته شیمی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • نظریه ها و مولفه های هوش هیجانی

    نظریه ها و مولفه های هوش هیجانی نظریه های هوش هیجانی مولفه های هوش هیجانی مولفه های هوش هیجانی از دیدگاه گلمن مولفه های هوش هیجانی از نظر گلمن مولفه های هوش هیجانی گلمن انواع مولفه های هوش هیجانی تعریف…

  • پاورپوینت آشنایی با مدیریت کسب و کار

    پاورپوینت آشنایی با مدیریت کسب و کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدیریت کسب و کار جهت رشته مدیریت در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • ماهیت و پیشینه اعتیاد در ایران و جهان و بررسی دیدگاههای نظری و تئوریک اعتیاد

    ماهیت و پیشینه اعتیاد در ایران و جهان و بررسی دیدگاههای نظری و تئوریک اعتیاد کلمات کلیدی : طبقه بندی مواد مخدر تاریخچه اعتیاد در جهان تاریخچه مواد مخدر  در ایران دیدگاههای نظری و تئوریک اعتیاد پیشگیری از اعتیاد به…

  • پاورپوينت کتاب کاربرد فناوری های جدید در آموزش: کاربرد تکنولوژی آموزشی در آموزش زبان فارسی

    پاورپوينت کتاب کاربرد فناوری های جدید در آموزش: کاربرد تکنولوژی آموزشی در آموزش زبان فارسی پاورپوينت کاربرد فناوری پاورپوينت کاربرد فناوری های جدید پاورپوينت کتاب کاربرد فناوری های جدید پاورپوينت در مورد کاربرد فناوری های جدید دانلود پاورپوينت کتاب کاربرد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ریسک اعتباری در بانک 108 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ریسک اعتباری در بانک 108 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مدیریت ریسک اعتباری دانلود مبانی نظری مدیریت ریسک اعتباری پیشینه تحقیق مدیریت ریسک اعتباری ادبیات نظری مدیریت ریسک اعتباری فصل دوم پایان نامه…

  • پاورپوینت ابزار های مشتقه و اختیار معامله

    پاورپوینت ابزار های مشتقه و اختیار معامله کلمات کلیدی : پاورپوینت ابزار های مشتقه و اختیار معامله تحقیق ابزار های مشتقه و اختیار معامله تعریف ابزار مشتقه خصوصیات ابزار مشتقه انواع ابزار مشتقه تعریف اختیار معامله تاریخچه اختیار معامله مبانی…