بررسی مفهومی کیفیت زندگی کاری و عملکرد سازمانی با تاکید بر شاخصها و استراتژیهای بهبود

بررسی مفهومی کیفیت زندگی کاری و عملکرد سازمانی با تاکید بر شاخصها و استراتژیهای بهبود

کیفیت زندگی کاری doc
عوامل مؤثر بر عملکرد سازمانی
رابطه کیفیت زندگی کاری با عملکرد مدیران
بررسی کیفیت زندگی کاری و عملکرد سازمانی
روشها و فنون ارزشیابی عملکرد
استراتژیهای بهبود کیفیت زندگی کاری
شاخصهای کیفیت زندگی کاری والتون

رفتن به سایت اصلی

دانلود  پایان نامه رشته مدیریت

بررسی مفهومی کیفیت زندگی کاری و عملکرد سازمانی با تاکید بر شاخصها و استراتژیهای بهبود

 

 

 

مقدمه

 با مطالعه و بررسی تحقیقات و متون مدیریتی مشاهده  می کنیم ، مفهوم کیفیت زندگی کاری  از حدود 30 سال پیش در ادبیات مدیریت مطرح شده که خاستگاه اولیه آن نیاز سازمانها و کارخانجات در نتیجه تعامل با انسانها و مشکلات آنها بوده است چرا که آنها برای تحلیل و ارائه راهکاری به این منظور، به مفهوم پردازی و سازماندهی موضوع کیفیت زندگی کاری پرداختند ( جان پیر و دیگران  ، 2006 ،333 ) . 

بسیاری از محققین نیز معتقدند که امروزه به نوعی تکنولوژی بر زندگی سازمانی افراد چیره گشته که در این رابطه لزوم سازش تکنولوژی با ویژگی های انسانی سازمانها ضروری به نظر می رسد . چراکه مسائلی نظیر زندگی سازمانی ، ارتباطات کاری ، فرهنگ و سبک زندگی و … مواردی هستند که امروزه باید در طراحی های سازمانی در نظر گفته شوند ( شنکار سرانگ  ،2006، 202 ). 

 

توجهی که امروزه به کیفیت زندگی کاری می شود بازتاب اهمیتی است که همگان برای آن قائلند . 

بسیاری ازکارکنان از کار خود  ناراضی بوده و در پی کاری معنا دارتر می باشند . کیفیت  زندگی کاری یکی از خاستگاههای مهم توسعه سازمانی  است که توسعه سازمانی ترکیب تعامل یافته ای از علم وهنر است که هم زمینه تخصصی عملکرد اجتماعی و هم قلمروئی از بررسی و کاوش علمی را تشکیل می دهد . اخیرا ” شیوه های کیفـــیت زندگی کاری به قدری اهمیت یافتــــه است که آن را می توان یک نهضت ایدئولوژیک نامید ( کامینگز و ورلی ،محمد زاده  1375 ) . از آنجائیکه در هر سازمانی مدیریت عامل اصلی راهبری محسوب می شود ، باید بتواند تمامی عناصر آن را هماهنگ پیش ببرد .  

 

به عبارت دیگر به اثر بخشی و بازده مطلوب برساند ، برای اینکه مدیر بتواند سازمان را به اثر بخشی لازم برساند ، باید خود فردی کارا و اثر بخش باشد . از آنجائیکه نیروی انسانی کارا مهمترین سرمایه هر سازمانی و مانند سرمایه و تکنولوژی نمی توان او را خرید یا به وام گرفت ، بلکه باید او را پرورش  داد و با روش های مناسب انگیزه ، تلاش و کوشش را در او ایجاد کرد . استفاده صحیح از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که در جهت تعالی جسم و روح کارکنان سازمان به عمل می آید. این اقدامات که شامل امکانات رفاهی خدمات درمانی ، طرحهای تشویقی ،تناسب شغلی ، امنیت شغلی ، طراحی شغل ، اهمیت دادن به نقش و جایگاه فرد در سازمان ، فراهم نمودن زمینه رشد و پیشرفت کارکنان ، آموزش و مواردی از این قبیل می باشد  مجموعا” تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته می شوند.  در ادبیات مدیریت نیز ذکر شده است که بین سطح کیفیت زندگی کاری و عملکرد افراد رابطه مستقیم وجود دارد . این پژوهش نیز در پی یافتن صحت یا سقم همین نظریه می باشد . 

 

 

 

کلمات کلیدی:

سازمان و کارکنان

ارزیابی عملکرد

کیفیت زندگی کاری

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

 

مقدمه 13

تاریخچه کیفیت زندگی کاری 13

نهضت کیفیت زندگی کاری 15

مفهوم و تعارف کیفیت زندگی کاری 16

شاخص‌های کیفیت زندگی کاری 21

مشارکت در تصمیم‌گیری 23

فضای کاری 23

مزایا، خدمات و امکانات رفاهی 23

شاخص‌های کیفیت زندگی کاری(QWL) والتون 26

حقوق منصفانه و کافی 26

نظام پرداخت مبتنی بر عملکرد 27

محیط کاری ایمن و بهداشتی 28

تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم 28

قانون‌گرایی در سازمان 28

وابستگی اجتماعی زندگی کاری 28

فضای کلی زندگی 29

یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان 29

توسعه قابلیت‌های انسانی  29

تلاش‌های موفق در زمینه کیفیت زندگی کاری 31

نتایج کیفیت زندگی کاری 31

استراتژی‌های بهبود کیفیت زندگی کاری 33

مدیریت مشارکتی  34

تیم های کاری خودگردان 35

غنی وسازی و طراحی مجدد شغل 36

رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی 37

برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 38

اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری 40

بخش دوم: عملکرد

مقدمه 43

تعاریف عملکرد  43

عوامل مؤثر بر عملکرد فردی 44

توانایی‌های ذهنی 44

توانائی‌های جسمی 45

تناسب بین توانایی‌های فرد و شغل  45

شخصیت 46

عوامل تعیین کننده شخصیت 46

وراثت 46

محیط 46

یادگیری 47

ادراک 47

انگیزش 48

انگیزش و عملکرد 49

تأثیر استرس یا فشار روانی بر عملکرد فردی 50

عوامل مؤثر بر عملکرد گروهی  51

ارتباطات چیست 51

فرایند ارتباط 52

نظریه‌های هدایت و رهبری  53

نظریه‌های خصوصیات فردی و رهبری 53

نظریه‌های رفتار رهبری 53

نظریه‌های موقعیتی و اقتضائی 54

عوامل مربوط به رهبری 55

عوامل مربوط به پیروان 55

عوامل مربوط به موقعیت و شرایط 55

قدرت و سیاست 55

تعریف سیاست 56

رفتار بین گروهی و تعارض 57

تأثیر  تعارض و تضاد بر عملکرد 59

عوامل مؤثر بر عملکرد سازمانی 60

تعریف سازمان 60

ساختار سازمانی 61

تأثیر ساختار بر عملکرد 62

محیط سازمانی 63

تأثیر محیط بر عملکرد سازمانی 63

سیاست ها و رویه های سازمان 64

روش‌های گزینش 64

برنامه‌های آموزش و پرورش 65

ارزیابی عملکرد 65

فرآیند ارزیابی  66

تدوین و تنظیم شاخص‌های ارزیابی عملکرد 66

تدوین و برقراری معیارهای عملکرد 66

ابلاغ و اعلان شاخص‌ها به ارزیابی شونده 66

سنجس عملکرد واقعی 66

مقایسه عملکرد با استاندارد های هر شاخص 67

اعلان نتایج به کارکنان و بحث در چگونگی اصول نتایج 67

اقدام به منظور بکارگیری عملیات اصلاحی 67

محتوای ارزیابی  67

هدف و منظور ارزیابی 68

بازآگاهی و بازخورد 68

شناخت خود 68

بهبود عملکرد  68

سابقه خدمتی  68

برنامه‌ریزی  68

بهسازی  69

انتظارات 69

اجرای تعهدات قانونی 69

روش ها و فنون ارزشیابی عملکرد 69

روش استفاده از ویژگی‌های صفات 69

انتخاب اجباری 70

روش‌ مقیاسی 70

روش وقایع حساس  70

روش رتبه‌بندی 70

روش مقایسه زوجی  71

روش توضیع اجباری  71

سیستم پاداش  71

اتحادیه های کارگری  72

فرهنگ سازمانی  72

تأثیر فرهنگ سازمانی بر عملکرد 73

بخش دوم: ادبیات ویژه پژوهش

پژوهش‌های خارج کشور 77

پژوهش‌های داخل کشور 87

تاریخچه و شرحی بر شرکت سهامی بیمه ایران 90

آموزش در بیمه ایران 92

مدیریت وجوه و سرمایه گذاری 94

روابط عمومی و اطلاع رسانی 95

تبلیغات و اطلاع رسانی 95

فعالیت اتکایی و بین الملل بیمه ایران 96

اتکایی قبولی 96

اتکایی واگذاری 96

قراردادی  96

اختیاری  96

بیمه های انرژی 97

مکانیزاسیون بیمه ایران 97

طراحی و بهبود سیستم های موجود 97

پشتیبانی فنی 97

عملکرد شبکه 97

ایجاد سیستم های جدید 98

اهداف برنامه ها و امتیازات بیمه ایران 98

 

منابع فارسی

منابع انگلیسی

 

 

  • بررسی تطبیقی داوری‌ در فقه و حقوق ایران

    بررسی تطبیقی داوری‌ در فقه و حقوق ایران داوری در حقوق ایران مبانی فقهی داوری بررسی داوری در فقه امامیه بررسی داوری در فقه اهل سنت شرایط و صفات داوری در حقوق داخلی ایران تطبیق داوری در فقه و حقوق…

  • دانلود پاورپوینت نوشتن یک طرح کسب و کار

    دانلود پاورپوینت نوشتن یک طرح کسب و کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نوشتن یک طرح کسب و کار جهت رشته کسب و کار در 22 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • تحلیل فیلتر موجبری پنجره ای در صفحه H با روش تطبیق مد

    تحلیل فیلتر موجبری پنجره ای در صفحه H با روش تطبیق مد روش تطبیق مد موجبر پنجره ماتریس پراكندگی رفتن به سایت اصلی

  • پاورپوینت فولادهای پرآلیاژ و کاربرد آنها در برابر خوردگی

    پاورپوینت فولادهای پرآلیاژ و کاربرد آنها در برابر خوردگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فولادهای پرآلیاژ و کاربرد آنها در برابر خوردگی جهت رشته مواد و متالوژی در قالب 32 اسلايد و با فرمت ppt به صورت…

  • دانلود پاورپوینت شبکه های اجتماعی و اثرات آن

    دانلود پاورپوینت شبکه های اجتماعی و اثرات آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شبکه های اجتماعی و اثرات آن جهت رشته روانشناسی در 28 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت تشریح محصول غذایی شکلات

    پاورپوینت تشریح محصول غذایی شکلات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشریح محصول غذایی شکلات جهت رشته صنایع غذایی در قالب 54 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       شکلات…

  • بررسی سیستم انتقال قدرت در صنعت خودروسازی

    بررسی سیستم انتقال قدرت در صنعت خودروسازی خودروهای سواری سیستم انتقال قدرت سیستم انتقال قدرت در خودروهای سواری دانلود پروژه بررسی گیربکس در خودروهای سواری بررسی سیستم انتقال قدرت در صنعت خودروسازی دانلود پایان نامه مکانیک خودرو دانلود پایان نامه…

  • دانلود پایان نامه رشته برق با عنوان انرژی خورشیدی

    دانلود پایان نامه رشته برق با عنوان انرژی خورشیدی دانلود پایان نامه انرژی خورشیدی سیستم فتوولتائیک سوخت های فسیلی سیستم های گرمایش خورشیدی دانلود پایان نامه رشته برق با عنوان انرژی خورشیدی دانلود پایان نامه مهندسی برق دانلود پایان نامه…

  • دانلود پاورپوینت تاب آوری و عزت نفس

    دانلود پاورپوینت تاب آوری و عزت نفس پاورپوینت تاب آوری و عزت نفس پاورپوینت تاب آوری و اعتماد به نفس پاورپوینت رابطه تاب آوری و عزت نفس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاب آوری و عزت نفس جهت رشته…

  • پاورپوينت درس اول مطالعات اجتماعی هفتم ابتدايی مبحث حق

    پاورپوينت درس اول مطالعات اجتماعی هفتم ابتدايی مبحث حق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس اول مطالعات اجتماعی هفتم ابتدايی مبحث حق در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی 81 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی 81 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کمال گرایی مبانی نظری کمال گرایی پیشینه تحقیق کمال گرایی پیشینه داخلی کمال گرایی پیشینه خارجی کمال گرایی پیشینه پژوهش کمال گرایی پیشینه…

  • مدل ها و رویکردها و مولفه های توانمندسازی

    مدل ها و رویکردها و مولفه های توانمندسازی مدل ها و رویکردها و مولفه های توانمندسازی رفتن به سایت اصلی توانمند سازی مفهومی مبهم و غیر یکسان  داشته و افراد مختلف به تناسب ویژگی های خود از آن استنباط دارند…

  • پرسشنامه بررسی میزان غنی سازی شغل در سازمان

    پرسشنامه بررسی میزان غنی سازی شغل در سازمان پرسشنامه غنی سازی شغل پرسشنامه غنی سازی شغلی پرسشنامه غنی سازی شغل در سازمان پرسشنامه سطح غنی سازی شغل کارکنان پرسشنامه سنجش غنی سازی شغل پرسشنامه میزان غنی سازی شغل پرسشنامه سنجش…

  • پاورپوینت آموزش تدریس ریاضی هشتم - چند ضلعی ها

    پاورپوینت آموزش تدریس ریاضی هشتم - چند ضلعی ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس ریاضی هشتم - چند ضلعی ها به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوینت کتاب معماری کامپیوتر 501 اسلاید

    پاورپوینت کتاب معماری کامپیوتر 501 اسلاید دانلود پاورپوینت معماری کامپیوتر پاورپوینت درس معماری کامپیوتر پاورپوینت در مورد معماری کامپیوتر دانلود پاورپوینت معماری کامپیوتر موریس مانو دانلود پاورپوینت درس معماری کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری کامپیوتر جهت رشته…

  • پاورپوینت سازه های فلزی پیش ساخته -قابهای خمشی معمولی و قاب های شیبدار(سوله)-سازه های مشبک (خرپاها) و سازه های کششی(کابلی) در 58 اسلاید کاملا قابل ویرایش

    پاورپوینت سازه های فلزی پیش ساخته -قابهای خمشی معمولی و قاب های شیبدار(سوله)-سازه های مشبک (خرپاها) و سازه های کششی(کابلی) در 58 اسلاید کاملا قابل ویرایش پروژه پاورپوینت سازه های فلزی پیش ساخته قابهای خمشی معمولی قاب های شیبدار سوله…

  • پاورپوینت آلودگی صوتی

    پاورپوینت آلودگی صوتی دانلود، پاورپوینت،الودگی صوتی رفتن به سايت اصلي —آلودگی صوتی  به عنوان یکی از آلاینده های زیست محیطی در ایجاد این گونه مشکلات در شهر های بزرگ سهم بسزایی را به خود اختصاص داده است. —آلودگی صوتی با…

  • بررسی تجارب بازسازی روستای توتکابن بعد از زلزله 1369 گیلان و زنجان از دیدگاه توسعه

    بررسی تجارب بازسازی روستای توتکابن بعد از زلزله 1369 گیلان و زنجان از دیدگاه توسعه سانحه بازسازی فاجعه زلزله گیلان مدیریت سانحه بررسی تجارب بازسازی روستای توتکابن بعد از زلزله 1369 گیلان و زنجان از دیدگاه توسعه دانلود مقالات رشته…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش علم سنجی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش علم سنجی مبانی نظری علم سنجی دانلود مبانی نظری علم سنجی پیشینه تحقیق علم سنجی ادبیات نظری علم سنجی فصل دوم پایان نامه علم سنجی مبانی نظری و پیشینه تحقیق علم سنجی ادبیات و مبانی…

  • تشریح و طراحی اقسام درایر ایستگاه سوخت رسانی گاز طبیعی فشرده

    تشریح و طراحی اقسام درایر ایستگاه سوخت رسانی گاز طبیعی فشرده گاز طبیعی فشرده دانلود پایان نامه سیستم سوخت رسانی CNG نحوه کارکرد خودروهای گاز طبیعی تشریح و طراحی اقسام درایر ایستگاه سوخت رسانی گاز طبیعی فشرده سیستم سوخت رسانی…

  • پاورپوینت درباره عسل

    پاورپوینت درباره عسل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره عسل جهت رشته ی کشاورزی در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       عَسَل که آن را به…

  • بررسی تحلیلی دینامیکی سازه های فضاکار گنبدی در اثر حرکتهای ناهمگون تکیه گاهها

    بررسی تحلیلی دینامیکی سازه های فضاکار گنبدی در اثر حرکتهای ناهمگون تکیه گاهها سازه های فضاکار دانلود پایان نامه تاثیر مولفه قائم زلزله دانلود پایان نامه سازه های فضاکار گنبدی شکل دانلود پایان نامه اثرات تحریک نامتجانس تکیه گاهها دانلود…

  • پاورپوینت دیالیز صفاقی

    پاورپوینت دیالیز صفاقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دیالیز صفاقی جهت رشته ی پزشکی در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       دیالیز صفاقی اولین بار در…

  • پاورپوینت شباهت ها و تفاوت ها ی معماری با طراحی لباس

    پاورپوینت شباهت ها و تفاوت ها ی معماری با طراحی لباس پاورپوینت درباره ی معماری دانلود پاورپوینت شباهت ها و تفاوت ها ی معماری با طراحی لباس پاورپوینت درباره ی طراحی لباس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شباهت ها…

  • طراحی و پیاده سازی سیستم انبارداری بخش IT شرکت ایران خودرو

    طراحی و پیاده سازی سیستم انبارداری بخش IT شرکت ایران خودرو دانلود پروژه انبارداری سیستم انبارداری طراحی سیستم انبارداری تجزیه و تحلیل سیستم انبارداری پیاده سازی سیستم انبارداری یررسی سیستم انبارداری بخش IT در شرکت ایران خودرو طراحی و پیاده…

  • پاورپوینت مدیریت خلاقیت

    پاورپوینت مدیریت خلاقیت پاورپوینت مدیریت خلاقیت تحقیق مدیریت خلاقیت اهميت و ضرورت خلاقيت اهميت خلاقيت از جنبه كلي و عمومي اهميت خلاقيت از جنبه فردي اهميت خلاقيت از جنبه سازماني تعريف خلاقيت تعريف نوآوري تفاوت خلاقيت و نوآوري نظريه هاي…

  • سیستم گرافولوژی دست نوشته فارسی به کمک کامپیوتر

    سیستم گرافولوژی دست نوشته فارسی به کمک کامپیوتر گرافولوژی فارسی تحلیل شخصیت با دست خط گرافولوژی فارسی با استفاده از درخت تصمیم بررسی شخصیت فرد بر اساس دستنوشته فارسی بررسی خصوصیات فردی بر اساس دستنوشته فارسی گرافولوژی دست نوشته فارسی…

  • دانلود پاورپوینت دستور العمل تفکیک آپارتمان

    دانلود پاورپوینت دستور العمل تفکیک آپارتمان پاورپوینت دستور العمل پاورپوینت آپارتمان پاورپوینت دستور العمل تفکیک آپارتمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دستور العمل تفکیک آپارتمان در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت…

  • راهکار حقوق کیفری ایران و اسناد بین المللی به خشونت علیه زنان

    راهکار حقوق کیفری ایران و اسناد بین المللی به خشونت علیه زنان کلمات کلیدی : خشونت علیه زنان عوامل خشونت علیه زنان ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان راههای پیشگیری از خشونت علیه زنان خشونت علیه زنان در حقوق بین الملل…

  • پرسشنامه ارائه مدلی جهت بررسی و اندازه گیری میزان رواج فساد و درجه سلامت سازمان

    پرسشنامه ارائه مدلی جهت بررسی و اندازه گیری میزان رواج فساد و درجه سلامت سازمان پرسشنامه فساد اداری پرسشنامه فساد اداری مالی پرسشنامه استاندارد فساد اداری پرسشنامه کاهش فساد اداری پرسشنامه سنجش فساد اداری پرسشنامه در مورد فساد اداری پرسشنامه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های فراتحلیل 71 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های فراتحلیل 71 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدل های فراتحلیل مبانی نظری مدل های فراتحلیل پیشینه تحقیق مدل های فراتحلیل پیشینه داخلی مدل های فراتحلیل پیشینه خارجی مدل های فراتحلیل…

  • بررسی مبانی و پیشینه وسعت عمل و نتیجه مجرمانه در افساد فی الارض

    بررسی مبانی و پیشینه وسعت عمل و نتیجه مجرمانه در افساد فی الارض افساد فی الارض گستردگی جرم وسعت اثر جرم وسعت اثر جرم در افساد فی الارض بررسی مبانی و پیشینه وسعت عمل و نتیجه مجرمانه در افساد فی…

  • تحقیق آشنایی با مشاهیر وحماسه های منظوم ایران واصطلاحات شاهنامه فردوسی

    تحقیق آشنایی با مشاهیر وحماسه های منظوم ایران واصطلاحات شاهنامه فردوسی تحقیق آشنایی با مشاهیر وحماسه های منظوم ایران واصطلاحات شاهنامه فردوسی رفتن به سایت اصلی تحقیق آشنایی با مشاهیر وحماسه های منظوم ایران واصطلاحات شاهنامه فردوسی همانگونه که ازنام…

  • پاورپوینت تئوری سازمان در دیدگاه های مختلف و ابعاد طراحی سازمان

    پاورپوینت تئوری سازمان در دیدگاه های مختلف و ابعاد طراحی سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تئوری مدیریت پیشرفته (تئوری سازمان در دیدگاه های مختلف و ابعاد طراحی سازمان) جهت رشته مدیریت در قالب 23 اسلاید و…

  • جزوه حقوق مدنی 3 قواعد عمومي قراردادها دکتر قاسم زاده

    جزوه حقوق مدنی 3 قواعد عمومي قراردادها دکتر قاسم زاده جزوه حقوق مدنی 3 قواعد عمومي قراردادها دکتر قاسم زاده رفتن به سایت اصلی جزوه حقوق مدنی 3 - قواعد عمومي قراردادها- دکتر قاسم زاده به تعداد 45 صفحه pdf…