ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • پاورپوینت آشنایی با مهارت های زندگی

    پاورپوینت آشنایی با مهارت های زندگی پاورپوینت آشنایی با مهارت های زندگی تحقیق مهارت های زندگی مقاله مهارت های زندگی تعریف مهارتهای زندگی اهمیت مهارتهای زندگی مهارتهای زندگی خودآگاهی ویژگی‌های افراد خود آگاه همدلی مهارت حل مساله فعالیت های حل…

  • پروپوزال سلامت روانی کارکنان شهرداری

    پروپوزال سلامت روانی کارکنان شهرداری کلمات کلیدی : پروپوزال سلامت روان پروپوزال سلامت روانی نمونه پروپوزال سلامت روان پروپوزال در مورد سلامت روان پروپوزال سلامت روانی کارکنان پروپوزال سلامت روانی کارمندان پروپوزال سلامت روانی کارمندان شهرداری رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت تأمین مالی طرح‌های خطر‌پذیر

    پاورپوینت تأمین مالی طرح‌های خطر‌پذیر کلمات کلیدی : پاورپوینت تأمین مالی طرح‌های خطر‌پذیر تعریف سرمايۀ خطرپذیر تأمین‌کنندگان مالی طرح‌های خطرپذیر سرمایه‌گذار طرح خطرپذیر ویژگی‌های VC صندوق‌های طرح خطرپذیر سرمایه‌گذاری در حق مالی خصوصی حوزه‌‌های سرمایه‌گذاری VC صندوق‌های طرح خطرپذیر دورۀ…

  • پاورپوینت ایمنی ساختمان های بلند در برابر آتش سوزی

    پاورپوینت ایمنی ساختمان های بلند در برابر آتش سوزی پاورپوینت ایمنی پاورپوینت آتش سوزی پاورپوینت ایمنی ساختمان های بلند پاورپوینت ایمنی در برابر آتش سوزی دانلود پاورپوینت ایمنی ساختمان های بلند در برابر آتش سوزی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت cpu و انواع آن

    پاورپوینت cpu و انواع آن پاورپوینت انواع cpu لپ تاپ پاورپوینت تحقیق در مورد انواع cpu پاورپوینت تاریخچه سی پی یو های اینتل پاورپوینت cpu چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت cpu و انواع آن جهت رشته مهندسی کامپیوتر…

  • دانلود تحقیق کیفیت زندگی و عوامل موثر بر آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق کیفیت زندگی و عوامل موثر بر آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کیفیت زندگی و عوامل موثر بر آن با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل پذیرش فناوری tam در صنعت بانکداری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل پذیرش فناوری tam در صنعت بانکداری مبانی نظری مدل پذیرش فناوری tam در صنعت بانکداری دانلود مبانی نظری مدل پذیرش فناوری tam در صنعت بانکداری پیشینه تحقیق در مورد مدل پذیرش فناوری tam در…

  • دانلود پاورپوینت مبدل حرارتی

    دانلود پاورپوینت مبدل حرارتی پاورپوینت انواع مبدل های حرارتی پاورپوینت مبدل های حرارتی پاورپوینت در مورد مبدل حرارتی دانلود پاورپوینت مبدل های حرارتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مبدل حرارتی در قالب 88 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت متن سوالات بخش اجتماعی مطالعات نهم

    پاورپوینت متن سوالات بخش اجتماعی مطالعات نهم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات نهم متوسطه مبحث سوالات بخش اجتماعی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود پاورپوینت گل دهی در گردو

    دانلود پاورپوینت گل دهی در گردو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گل دهی در گردو جهت رشته کشاورزی در 20 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       درخت گردو، جوز…

  • اهمیت و ویژگی پولشویی و عناصر تشكيل دهنده آن

    اهمیت و ویژگی پولشویی و عناصر تشكيل دهنده آن کلمات کلیدی : عناصر جرم پولشویی عنصر قانونی پولشویی عنصر مادی پولشویی دانلود پایان نامه پولشویی پایان نامه در مورد پولشویی عناصر موضوعی جرم پولشویی عناصر تشکیل دهنده جرم پولشویی اهمیت…

  • پاورپوینت آموزش ریاضی ششم ابتدایی

    پاورپوینت آموزش ریاضی ششم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی ششم ابتدایی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         این پاورپوینت به طرح درس…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سبک های اسنادی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سبک های اسنادی فصل دوم پایان نامه سبک های اسنادی مبانی نظری سبک های اسنادی پیشینه تحقیق سبک های اسنادی پیشینه داخلی سبک های اسنادی پیشینه خارجی سبک های اسنادی پیشینه پژوهش سبک های اسنادی…

  • پاورپوینت ديافراگم و زلزله سطح بهره‌برداری

    پاورپوینت ديافراگم و زلزله سطح بهره‌برداری پاورپوینت کنترل زلزله سطح بهره برداری پاورپوینت تعریف زلزله سطح بهره برداری پاورپوینت زلزله سطح بهره برداری پاورپوینت زلزله سطح بهره برداری چیست پاورپوینت دوره بازگشت زلزله سطح بهره برداری رفتن به سايت اصلي…

  • تست تئوری حسابداری 1

    تست تئوری حسابداری 1 تست تئوری حسابداری 1 دکتر شباهنگ رفتن به سایت اصلی تست تئوری حسابداری 1  بر اساس تالیف دکتر شباهنگ رشته حسابداری ارشد دانشگاه آزاد اسلامی 57 صفحه pdf  

  • پروپوزال بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد آن با مدیریت دانش در بانک

    پروپوزال بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد آن با مدیریت دانش در بانک پروپوزال سرمایه اجتماعی پروپوزال مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در بانک تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش رابطه سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش سنجش تاثیر سرمایه اجتماعی…

  • دانلود پاورپوینت انواع معلولیت ها و ناتوانی ها

    دانلود پاورپوینت انواع معلولیت ها و ناتوانی ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع معلولیت ها و ناتوانی ها جهت رشته پزشکی در 54 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت آشنایی با تربیت جنسی آگاهانه و موثر

    پاورپوینت آشنایی با تربیت جنسی آگاهانه و موثر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تربیت جنسی آگاهانه و موثر جهت رشته روانشاسی و علوم تربیتی در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • دانلود تحقیق درباره بیماری ها و تاثیر آن ها بر روان word

    دانلود تحقیق درباره بیماری ها و تاثیر آن ها بر روان word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بیماری ها و تاثیر آن ها بر روان با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و…

  • دانلود پاورپوینت کنترل و فرآیند ابزار دقیق براساس توصیه API 554

    دانلود پاورپوینت کنترل و فرآیند ابزار دقیق براساس توصیه API 554 پاورپوینت کنترل و فرآیند ابزار دقیق براساس توصیه API 554 پاورپوینت آموزش کنترل و فرآیند ابزار دقیق براساس توصیه API 554 پاورپوینت درباره ی کنترل و فرآیند ابزار دقیق…

  • پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی، فرآیندی و سازمانی با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی، فرآیندی و سازمانی با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فرآیندی پرسشنامه تعیین سطح بلوغ سازمانی پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی، فرآیندی و سازمانی…

  • پاورپوینت اهمیت بهداشت فردی

    پاورپوینت اهمیت بهداشت فردی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهمیت بهداشت فردی جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 38 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       بهداشت فردي علاوه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقابله یا سازگاری 46 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقابله یا سازگاری 46 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مقابله یا سازگاری پیشینه تحقیق مقابله یا سازگاری پیشینه داخلی مقابله یا سازگاری پیشینه خارجی مقابله یا سازگاری پیشینه پژوهش مقابله یا سازگاری پیشینه نظری…

  • تاثیر شش سیگما در افزایش بهره وری

    تاثیر شش سیگما در افزایش بهره وری شش سیگما روش DMAIC چرخه DMADV بهبود اثربخشی سازمانی افزایش بهره وری با شش سیگما دانلود پاورپوینت رشته مدیریت تاثیر شش سیگما در افزایش بهره وری دانلود پاورپوینت مدیریت خرید پاورپوینت مدیریت سیستم…

  • پاورپوینت مزایای کسب و کار الکترونیکی

    پاورپوینت مزایای کسب و کار الکترونیکی پاورپوینت کسب و کار الکترونیکی پاورپوینت کسب و کار لوازم الکتریکی پاورپوینت کسب و کار الکترونیکی ppt پاورپوینت زیرساخت های کسب و کار الکترونیک در ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با…

  • پاورپوینت مدیریت منابع انسانی و امورکارکنان

    پاورپوینت مدیریت منابع انسانی و امورکارکنان پاورپوینت مدیریت منابع انسانی پاورپوینت مدیریت امورکارکنان پاورپوینت مدیریت منابع انسانی پیشرفته پاورپوینت مدیریت منابع انسانی پیام نور پاورپوينت درمورد مديريت منابع انسانی ppt مدیریت منابع انسانی ppt مدیریت منابع انسانی پیشرفته رفتن به…

  • دانلود پاورپوینت الگوریتم خوشه بندی در اساس رتبه ROC

    دانلود پاورپوینت الگوریتم خوشه بندی در اساس رتبه ROC پاورپوینت در مورد الگوریتم خوشه بندی پاوروینت الگوریتم ROC پاورپوینت آشنایی با رویکرد خوشه بندی پاورپوینت درباره خوشه بندی بر اساس رتبه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الگوریتم خوشه بندی…

  • الگوریتم و برنامه نویسی ژنتیك

    الگوریتم و برنامه نویسی ژنتیك یادگیری ماشین برنامه نویسی ژنتیك الگوریتم های ژنتیک عمومی دانلود مقاله الگوریتم و برنامه نویسی ژنتیك سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه…

  • پاورپوینت آشنایی با مناطق حفاظت شده استان چهارمحال و بختیاری

    پاورپوینت آشنایی با مناطق حفاظت شده استان چهارمحال و بختیاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مناطق حفاظت شده ی استان چهارمحال و بختیاری جهت رشته محیط زیست در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین کلمات کلیدی : مبانی نظری اوقات فراغت معلمین دانلود مبانی نظری اوقات فراغت معلمین پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین دانلود پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین پیشینه داخلی اوقات فراغت معلمین پیشینه خارجی…

  • پاورپوینت کتاب و درس کارآفرینی

    پاورپوینت کتاب و درس کارآفرینی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس کارآفرینی جهت رشته مدیریت در قالب 231 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       طي سالهاي 1975…

  • پاورپوينت سیستم اسکادا و کاربرد آن

    پاورپوينت سیستم اسکادا و کاربرد آن سیستم اسکادا سیستم های کنترل فناوری جمع آوری اطلاعات کاربردهای سیستم اسکادا پاورپوینت سیستم اسکادا پاورپوینت سیستم اسکادا و کاربرد آن دانلود پاورپوینت سیستم اسکادا و کاربرد آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت…

  • پاورپوینت ابنیه مذهبی و شکل آن در اقلیم های مختلف

    پاورپوینت ابنیه مذهبی و شکل آن در اقلیم های مختلف پاورپوینت ابنیه مذهبی دانلود پاورپوینت ابنیه مذهبی و شکل آن در اقلیم های مختلف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ابنیه مذهبی و شکل آن در اقلیم های مختلف جهت رشته معماری در قالب…

  • پروتکل ارتباطی CAN و کاربرد آن در خودرو

    پروتکل ارتباطی CAN و کاربرد آن در خودرو پروتکل ارتباطی CAN و کاربرد آن در خودرو پروتکل ارتباطی CAN کنترل الکترونیکی ارتباطات RS کنترلرها و پروسسورها کاربرد پروتکل CAN در خودرو پروتکل های Auto bus رفتن به سایت اصلی آشنایی…

  • مبانی نظری ارزیابی تطبیقی کارآمدی استراتژی های تحلیل تکنیکال با روش خرید و نگهداری برای خرید سهام

    مبانی نظری ارزیابی تطبیقی کارآمدی استراتژی های تحلیل تکنیکال با روش خرید و نگهداری برای خرید سهام استراتژی تحلیل تکنیکال استراتژی روش خرید و نگهداری روش خرید و نگهداری برای خرید سهام استراتژی تحلیل تکنیکال برای خرید سهام روش های…